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Mystery-Tests: Märchenstunde im Autohaus

Alle Mängel, die bei einem Werkstatttest eingebaut werden, müssen auffindbar sein, wenn sich der Betrieb an das Annahmeprotokoll und die Checkliste des Herstellers hält.
© Foto: biker3 / stock.adobe.com

Mystery-Shopper sollen helfen, Probleme und Fehler in den eigenen Betriebsabläufen zu erkennen. Wie genau sie arbeiten, bleibt jedoch naturgemäß verdeckt. Ein Tester von TÜV Rheinland gewährt einen kleinen Einblick in seine Arbeit.

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Von Armin Wutzer/AUTOHAUS

Dominic Sommer* flunkert täglich. Jeden Tag ruft er in ganz Deutschland Autohäuser und Werkstätten an und vereinbart Werkstatttermine für vermeintliche Partnerinnen, Onkel, Tanten oder Nachbarn. Mit Betrug hat das aber nichts zu tun. Die Menschen und die Autos, für die er die Termine vereinbart, gibt es wirklich. Nur Bekannte oder Verwandte sind sie nicht. In Wahrheit sind es Freiwillige, die TÜV Rheinland ihr Auto für einen Werkstatttest überlassen. Dominic Sommer ist einer der Mystery-Tester, die diese Checks dann durchführen. "Ich muss mir vor jedem Anruf eine gute Geschichte ausdenken, warum ausgerechnet ich das Auto in die Werkstatt bringe", erklärt Sommer die Flunkerei. Andernfalls würden die Betriebe schnell Verdacht schöpfen.

Seit rund 13 Jahren testet der gelernte Kfz-Meister bereits für TÜV Rheinland. "Ich habe längst aufgehört zu zählen, wie viele Werkstätten ich bereits von innen gesehen habe", erzählt Sommer. Weit mehr als 1.000 seien es aber sicherlich gewesen. Bevor er Mystery-Tester wurde, war er etliche Jahre als Werkstattleiter selbst in einem Autohaus tätig. Derartige Branchenerfahrung verlangt TÜV Rheinland für all seine fest angestellten Tester.

Standardprozesse in den Betrieben

Die Tests selbst zielen stets auf Standardprozesse in den Betrieben und laufen nach einem vorab festgelegten Schema ab. Beim TÜV Rheinland Award beispielsweise ruft der Tester im Autohaus an und vereinbart eine Inspektion. Einen Tag vorher fährt er dann zum Fahrzeughalter, nimmt das Auto genau unter die Lupe und präpariert einige Fehler. Dabei ist aber nicht alles erlaubt: Alle Mängel, die eingebaut werden, müssen auffindbar sein, wenn sich die Werkstatt an das Annahmeprotokoll und die Wartungs- und Reparaturcheckliste des Herstellers hält. "Wir denken uns keine exotischen, an den Haaren herbeigezogenen Fehler aus", betont Sommer.

Das präparierte Fahrzeug bringen die Tester dann in die Werkstatt. Während ihres Besuchs arbeiten sie unbemerkt eine Checkliste ab, beispielsweise zur Dialogannahme oder zum Zustand des Autohauses. Ist das Fahrzeug fertig, holen die Tester das Fahrzeug ab und überprüfen dann, ob alle Fehler entdeckt und ordnungsgemäß behoben wurden.

Um das Ergebnis nachvollziehbar zu machen und sich rechtlich abzusichern, dokumentieren die Prüfer das Fahrzeug zudem ausführlich mit Vorher-Nachher-Fotos. Diese laden sie ebenso wie die Fragebögen im Anschluss in ein Online-Tool, wo sie gespeichert werden. Das ist vor allem beim TÜV Rheinland Award wichtig. Denn dort besprechen die Mystery-Tester das Ergebnis im Anschluss nicht sofort mit den Verantwortlichen. Wollen die Betriebe ihr Ergebnis nach dem Wettbewerb um den Award für Kundenzufriedenheit einsehen und ihr Abschneiden nachvollziehen, sind sie daher auf eine lückenlose "Beweisführung" von Sommer und seinen Kollegen angewiesen.

"Wir sind alle nur Menschen"

Die werden übrigens trotz ihrer kleinen Geschichten hin und wieder erkannt. "Manchmal sind die Servicemitarbeiter während der Dialogannahme von einem Moment auf den anderen extrem angespannt und arbeiten ganz überkorrekt nach Plan. Dann merke ich, dass sie etwas ahnen", sagt er schmunzelnd. In aller Regel seien die Werkstätten jedoch völlig ahnungslos. "Einmal war der Werkstattleiter ein alter Bekannter von mir. Der ist danach aus allen Wolken gefallen", erzählt Sommer. Nach seiner Erfahrung bringt es aber keine Vorteile, wenn er erkannt wird. Die Arbeitsweise und die Arbeitsprozesse in einer Werkstatt ließen sich schließlich nicht von jetzt auf gleich verändern.

Auf der anderen Seite wirkt es sich auch nicht gleich negativ aus, wenn ein Servicemitarbeiter einmal einen schlechten Tag hat und darum schmallippig ist. "Wir sind alle nur Menschen. Das berücksichtige ich in meiner Bewertung", sagt Sommer. Anders als beim technischen Teil des Werkstatttests, haben er und seine Kollegen bei solchen "weichen" Faktoren durchaus einen kleinen Ermessensspielraum. Liegen beispielsweise im Herbst ein paar Blätter im Hof, gibt das nicht gleich Punktabzug bei der Sauberkeit. Damit das allerdings nicht in Willkür ausartet, prüfen Innendienst-Mitarbeiter von TÜV Rheinland im Rahmen der Qualitätssicherung, ob die Fragebögen vollständig und nach Vorschrift ausgefüllt sowie die Antwortmöglichkeiten plausibel und nicht nach dem Zufallsprinzip angekreuzt wurden.

Kritik bleibt nicht aus

Dass die Arbeit der Mystery-Tester hin und wieder auf Kritik stößt, bleibt trotzdem nicht aus. Vor allem wenn der Test im Nachhinein sofort aufgedeckt wird, gibt es bei manchen Werkstattleitern durchaus genervte Blicke, berichtet Sommer. Manche fühlten sich von den Tests gegängelt, überwacht oder schlicht ungerecht behandelt. Die Mehrheit betrachtet die Tests jedoch als Hilfe - vor allem wenn sie wie beim TÜV Rheinland Award freiwillig sind.

"Über die Jahre gesehen haben sich die Autohäuser, die wir regelmäßig testen, deutlich verbessert", sagt Sommer. Beispielsweise würden Checklisten und Protokolle der Hersteller viel stärker genutzt als früher. Zudem herrsche in den Betrieben ein größeres Bewusstsein dafür, dass sich ohne den Blick von außen Missstände einschleichen, weil man betriebsblind werde. Angesichts dessen wird Dominic Sommer und seinen "Onkeln", "Tanten" und "Nachbarn" die Arbeit wohl so schnell nicht ausgehen.

Weitere Informationen zum Award für Kundenzufriedenheit finden Sie auf der Internetseite von TÜV Rheinland!

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KOMMENTARE


SigR

16.07.2018 - 18:46 Uhr

Gut durchorganisierte Autohäuser punkten bei den Tests immer wieder. Schwarze Schafe haben natürlich Angst, anstatt über den Tellerrand zu blicken und Kritik zu ertragen. Kann doch sehr leicht nachgeregelt werden. Doch der Alltag der Uneinsichtigen sieht anders aus; voller Inspektionsumfang abgerechnet, für das Kundenempfinden überteuertes Öl dazu, vielleicht noch teuere Scheibenwischer auf die Rechnung. Kunde holt Fahrzeug ab, schnell die Rechnung kassiert und Schlüssel in die Hände gedrückt "dahinten steht er, gute Fahrt !" Ich finde es deshalb gut, dass es Mystery-shopping gibt. Spiegel vorhalten. Diejenigen, die daraus nichts lernen wollen werden nach dem Motto "wer nicht mit der Zeit geht geht mit der Zeit" vom Markt verschwinden müssen. Das Internet ist sehr transparent, die Preise für Ersatzteile u. Zubehör stimmen, auch teilw. für die Dienstleistungen. Fazit: nur wirklich guter Service überzeugt. Nehmt diese Hilfestellung an !


Annotator

17.07.2018 - 10:10 Uhr

Ein Werkstattest der die Inspektionsqualität durchleuchtet ist doch Kinderkram.Testet doch mal echt Technische Defekte.Elektronik, Mechanik, Kabelbrüche, Wassereintritt, Geräusche.


Peter Kreil

17.07.2018 - 10:37 Uhr

ich finde es gut das es diese Tests gibt. Wenn man seine Arbeit korrekt nach Wartungsplan durchführt,ist doch alles gut. Und obendrein belohnen die Hersteller noch,wenn das Ergebnis passt. Also für uns leicht verdientes Geld,weil man ja außer seiner Arbeit nichts zusätzlich tun muss


Deutsche Premium-Werkstatt

17.07.2018 - 10:41 Uhr

Wir haben zwei Service-Verträge mit Herstellern, beides Premium. Wir sind auf einem der besten Plätze in unserem Gebiet bei der Kundengesamtzufriedenheit. Wir haben mehrere Service-Tests und fast alle Verkaufs-Tests mit 100% bestanden. Wir sind also einiges gewohnt. Die Masse an Tests und Prüfinstituten ist echt irre! Merken kann man einen Test nicht mehr. Sind weitestgehend Stammkundenautos. Wir nehmen die Kritik als Team immer an und versuchen auch die letzten % beim nächsten Mal besser zu machen. Das ist alles ok und nachvollziehbar! Wir haben aber einige Sorgen mit den Prüfinstituten, egal wer jetzt speziell. Die Tester kommen nach allem rein und begrüßt uns mit "Bei mir gibt es keine 100%, das sage ich ihnen gleich! Irgendwas ist immer!". Das ist demotivierend! Die Prüfer wollen sich hier natürlich beim Hersteller zeigen. Die Besprechungen sind dementsprechend völlig respektlos und arrogant. Wir führen jetzt echte, gute Eigentests durch. Das ist in Ordnung und steigert wirklich die Qualität, da die "Betriebsblindheit" für eine gewisse Zeit abnimmt.


Content-Werkstatt

25.09.2018 - 11:16 Uhr

Ich finde diese Art Mystery Shopping sehr gut. Besonders als Frau wird man immer nochmal lieber über Tisch gezogen. Ich finde es absolut okay, wenn ein Fachmann anständig bezahlt werden will. Ist auch in unserer Wirtschaftsstruktur absolut notwendig. Wer nicht ebenfalls selbständig ist, hat nicht mal den Schimmer einer Ahnung, was 60€ brutto für uns überhaupt bedeuten. Nämlich low budget und wie es im nächsten Monat weitergeht, kann uns Firmenbesitzer niemand mit absoluter Sicherheit sagen. Deshalb: Was nix kost', ist meist auch nix wert! Aber muss man Kunden, die keine Ahnung haben k-ö-n-n-e-n, deshalb auch noch gnadenlos abzocken? Offenlegung im Internet kann daher nicht schaden. Das ist die neue Rache des kleinen Mannes. ;)


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