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Studie: Mehrheit kauft am liebsten beim Händler vor Ort

Ein Auto online zu kaufen kommt für die meisten Deutschen nicht in Frage. Testfahrt und persönlicher Kontakt haben nach wie vor einen hohen Stellenwert.
© Foto: ProMotor/T. Volz

Die meisten Stationen der Customer Journey legen Fahrzeugkäufer am liebsten im Autohaus zurück. Den Online-Kanal darüber zu vernachlässigen wäre aber ein Fehler.

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Die meisten Deutschen kaufen Autos nach wie vor am liebsten beim Händler vor Ort. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle „Digital Life Index-Report“ des Beratungsunternehmens Publicis Sapient. In der weltweit durchgeführten Studie untersucht das Unternehmen regelmäßig Veränderungen der Mobilitäts- und Energieansprüche von Verbrauchern.

In diesem Zusammenhang wollten die Autoren auch untersuchen, wie es um die Digitalisierung des Autokaufs steht. Dabei kam heraus, dass die meisten Autokäufer nach wie vor auf den Händler vor Ort vertrauen. So gaben 86 Prozent an, den Kaufvertrag für ein Auto lieber im Autohaus als online abzuschließen. Ebenso viele erklärten zudem, auch den Verkaufsvertrag für ihr altes Auto am liebsten beim Händler vor Ort zu machen. Auch bei anderen, wesentlichen Etappen der Customer Journey gaben die meisten Käufer den Autohäusern den Vorzug. So zum Beispiel bei der Beratung durch einen Auto-Experten (89 Prozent), Fahrzeugkonfiguration (72 Prozent), Testfahrt (84 Prozent), Finanzierung (84 Prozent), Preisverhandlung (83 Prozent) und Fahrzeugauslieferung.

81 Prozent nutzen im Kaufprozess das Internet, aber nur 12 Prozent kaufen auch online

Den Online-Kanal zu vernachlässigen ist aber dennoch keine gute Idee. Denn 81 Prozent der Umfrageteilnehmer haben bereits zumindest einen Teil ihrer Customer-Journey schon online zurückgelegt. Von diesen haben die meisten das Internet vor allem am Anfang des Kaufprozesses als Informationsquelle genutzt, um sich über Fahrzeugtypen, Marken, oder Technologien zu informieren (42 Prozent). Eminent wichtig war das Internet auch für den Fahrzeugvergleich (49 Prozent). Für letzteren bevorzugten 57 der Befragten sogar ganz ausdrücklich das Internet und nicht den klassischen Handel (43 Prozent). Dass sie den Kauf- oder Verkaufsvertrag für ein Fahrzeug online geschlossen haben, gaben hingegen nur je 12 Prozent an.

Abgesehen von den einzelnen Abschnitten auf der Customer-Journey wurden die Teilnehmer der Studie auch gefragt, welchen Verkaufskanal insgesamt sie bevorzugen. Dabei gab es erneut eine deutliche Mehrheit für den stationären Handel: 62 Prozent nannten diesen als erste Wahl. Auf Platz zwei folgt der Online-Kauf direkt beim Hersteller (18 Prozent) und auf Platz drei der Online-Kauf beim Händler (12 Prozent). Online-Marktplätze und Showrooms der Hersteller hingegen landen abgeschlagen bei drei und vier Prozent.

45 Prozent wollen nicht auf Testfahrt und Besichtigung vor Ort verzichten

Als wichtigstes Argument gegen einen reinen Online-Kauf nannten die meisten Deutschen, dass sie das Fahrzeug, das sie kaufen, zuvor ansehen und fahren wollen (45 Prozent). Auf Platz zwei folgt, dass sie die Verträge mit einem Menschen durchgehen wollen und Fragen stellen können (34 Prozent). Knapp ein Drittel gab außerdem an, sich unwohl dabei zu fühlen einen derartig großen Kauf online zu machen. Mit 78 Prozent bevorzugen die meisten zudem eindeutig, das Fahrzeug selbst zu kaufen oder zu finanzieren. Leasing und Abomodelle präferieren hingegen nur zwölf und elf Prozent der Deutschen.

Der Report widmet sich daneben auch der Frage, welche Autos die Deutschen wollen. Dabei zeichnet sich ein klarer Trend hin zu umweltfreundlicheren und kraftstoffeffizienteren Fahrzeugen ab. So gaben 44 Prozent der Befragten an, bei ihrem nächsten Auto, wahrscheinlich, sehr wahrscheinlich oder definitiv ein Auto mit Hybrid-Antrieb zu kaufen. Bei reinen E-Autos liegt dieser Wert bei 40 Prozent. Jedoch bremsen laut Umfrage Bedenken hinsichtlich der Reichweite der Batterien (52 Prozent) und Preise (46 Prozent) die breite Etablierung von Elektrofahrzeugen. Zudem erwarten die Verbraucher (93 Prozent), dass ihre Fahrzeuge vernetzt sind und über entsprechende Connectivity-Features verfügen. Die Hälfte der Befragten gab an, dafür auch höhere Kosten in Kauf zu nehmen. (aw)

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KOMMENTARE


Dieter M. Hölzel

13.11.2020 - 08:08 Uhr

Den Ausführungen, bzgl. Kaufverhalten hin zum örtlichen Autohaus kann ich nur zustimmen ! Warum aber vernachlässigen die Damen und Herren der Redaktion stets das Thema Kfz.-Versicherung über die Händler eigene Versicherungs-Abtlg ?Es ist ein fundamentaler Baustein, was Schadengeschäft anlangt, bedenkt man, dass Versicherer, zumindest Kasko Schäden in eigene/und Partner Werkstätten steuern, weg vom klassischen Markenhändler. Es ist anzuraten, sich mal die Vers.-Bedingungen genau anzusehen, was viele Kunden bei Antragsaufnahme unterschreiben. Entweder wird bereits bei der Schadenmeldung der Kunde in diese s.g. Vers.- eigenen Partnerbetriebe gesteuert, oder Rep.-Betriebe unterwerfen sich dem " Diktat " von Versicherern in Sachen Stundenverrechnungsätze. Beides ist von ÜBEL !!!


Benjamin Dürr

13.11.2020 - 09:42 Uhr

Natürlich wollen die Kunden lieber im Autohaus kaufen. Beratung, Probefahrt, anfassen, probesitzen, usw.Aber spätestens wenn es um den Preis geht, muss ich mich doch wieder mit dem Internet vergleichen....Sehr schade. Im Handel wird mit dem Verkauf immer weniger Geld verdient. Die Beratungsintensität (Elektromobilität, Assistenzsysteme und sonstige Ausstattungsmerkmale) hat aber extrem zugenommen.Ich muss mich selbst im Kleinwagen-Segment mittlerweile über adaptive Tempomaten und Online-Systeme unterhalten. Auch die Auslieferung ist heute deutlich umfangreicher.Das steht immer weniger im Verhältnis zum Ertrag.Diese Studie erzählt doch eigentlich nichts Neues.


Thomas

13.11.2020 - 10:00 Uhr

@Dieter M. Hölzelich habe keine Antwort auf Ihre Frage. Stelle jedoch fest, das mein aktueller Jahreswagen (Vollkasko) beim Versicherer des Herstellers fast doppelt soviel Beitrag p.a. kostet, wie die letztendlich gewählte Versicherung. Ob Versicherer gut sind, stellt sich erst bei Bedarf heraus. Bis dahin bleibt nur Leistungs-/ Preisvergleich. Eventuell denkt man mal in diese Richtung.


ExVerkäufer

13.11.2020 - 13:08 Uhr

Erstaunliche Erkenntnis. Braucht man dazu eine Studie ?@Herr Hölzel, sie haben vollkommen Recht.Es liegt einfach daran, dass aus unerklärlichen Gründen es fast Niemandschafft, die Leute an der Front auch dahingehend zu sensibilisieren.Warum wohl ?


Benjamin Dürr

13.11.2020 - 15:07 Uhr

@ExVerkäufer: Ich kann Ihnen erklären, warum das keiner anbietetet. Zum einen ist es teilweise für den Kunden nicht interessant. Zum anderen für mich. Kann nur für mich sprechen, aber ich verdiene daran nichts und habe jeden November die Anrufe warum die Versicherungsprämie sich ändert (Typklassen, usw). Ich bin Autoverkäufer und kein Versicherungskaufmann (obwohl ich das mal gelernt habe).


Dieter M. Hölzel

16.11.2020 - 08:04 Uhr

Ex Verkäufer, danke für Ihren Kommentar, allerdings erschließt sich mir diese totale Vernachlässigung nicht. Kunden die nicht im Autohaus versichert sind, melden auch Ihren Schaden nicht im Autohaus. Somit verlieren Verkäufer/Innen gerade in einer fundamentalen Situation den Kontakt zum Kunden, wo er doch gerade dann von fundamentaler Bedeutung ist !!! Für die " Doppelkarte " gab es mal 100.-- DM, heute liegen die Abschlussentgelte bei 1 bis 2% aus der Jahres Prämie, bei einer durchschnittlichen Jahres-Prämie von 450.-- Euro. Auf diese Miniprovision ist wohl kein Verkäufer angewiesen, vielmehr jedoch auf den Kundenkontakt im Schadenfall. Wer diese Zusammenhänge, aus welchem Grund auch immer, nicht beachtet, der wird bald den "Lockdown" im Unfallgeschäft im angestammten Händler Fachbetrieb, sowie Ersatzkauf bei Unfallschäden, sehr schmerzlich spüren. Werkstattgeschäft mit " Lack und Blech " ist für jeden Händler von existentieller Bedeutung, aber da sage ich ja sicher nichts Neues ! Thomas, warum Sie fast doppelten Beitrag bezahlen erschließt sich mir nicht, aus meiner Erfahrung ist das nahezu unmöglich, ohne Ihren Sachverhalt zu kennen.


F.C.

16.11.2020 - 15:41 Uhr

aus diesem Grund haben wir bei uns eine Versicherungsfachkraft für dieses spezielle Thema. So bleibt jeder bei seinen Aufgaben und Stärken und der Kunde bleibt auch im Hause bei einem Schadensfall. Dieses Konzept gehört in jedes Autohaus. Bietet einfach einen vertrauensvollen Versicherungsmenschen ein Büro an und schon läuft das. Nicht jeder Kunde nimmt es an, aber wir bieten es jeden an und wer offen für ein unverbindliches Angebot ist, der bekommt ihn auch gleich vor Ort. Wie machen nur gute Erfahrungen damit und auch bei den Kunden kommt es bestens an. Kann auch gerne einen Kontakt herstellen wenn es interessant ist. Übrigens, die Kalkulation sind nicht teurer als bei Internet Angeboten ;-) nur Mut, es lohnt sich :-)


Swen

16.11.2020 - 17:51 Uhr

Ja ich kaufe auch gerne mein Auto im Autohaus, aber ich bin verblüfft wie Verkäufer mit einem Kunden umgehen, der ein Fahrzeug von 95.000,-€ kaufen möchte.Beratung von 15 Händlerkontakten, ein einziger Verkäufer der ausführlich und wirklich beraten hat, dazu von sich aus den attraktivsten Preis gemacht hat und ich zugeschlagen habe.Vorher war es einfach eine Katastrophe, weder wurde aktiv eine Probefahrt angeboten, noch wurde beraten, noch ein Fahrzeug erklärt, oder Tipps gegeben, was man noch dazu bestellen sollte und was lieber nicht.Zwei Verkäufer haben sogar gesagt, wenn Sie noch nicht genau wissen was sie wollen, dann gucken sie mal auf der Herstellerseite, da gibt es auch einen Konfigurator. Auf der Zunge zergehen lassen, ein einziger Verkäufer Ende 50 hat seinen Job gemacht, traumhaft. Der Rest war top angezogen, aber leider nur Damen und Herren, die einen Preis abgegeben haben, dafür brauche ich kein Autohaus. Wenn ich einen schlechten Service biete, muss ich mich nicht wundern, wenn Kunden nur den billigsten Preis haben möchten.Ich kaufe gerne im Autohaus, aber Autokaufen ist lästig geworden, Spaß macht das nicht!Einfach mal ausprobieren. Schlimm, dass es auch noch eine deutsche Marke war. Da war meine Erwartung eine andere.


Dieter M. Hölzel

16.11.2020 - 20:58 Uhr

F.C., herzlichen Dank für Ihren Kommentar, endlich mal ein Fachmann im Auto Handel der Zusammenhänge erkennt und praktiziert. Ich bin in einem größeren Konzern tätig, mache dieses Vers.-Geschäft - mit großem Erfolg - seit Jahrzehnten.Wir reden von einer Penetration von 50 b. 70%, wenn jeder Kunde nach d. Auto - Kauf direkt der Vers.-Abtlg. zugeführt wird. Nachtelefonieren und Mails geht am Thema vorbei, direkte Zuführung ist die einzige und beste Lösung für Nachhaltig -keit der Werkstatt. Warum Sie, Herr Benjamin Dürr das so sehen, geht am Selbst- Verständnis eines Automobil Kaufmannes vorbei, außerdem schädigen Sie Ihr Unternehmen, von welchem Sie Ihr mtl. Einkommen pünktlich bekommen in gröbster Weise. So wie Sie schreiben tun Sie das auch noch vorsätzlich, ich muss Ihnen als alter und erfahrener Mann sagen, Sie haben im Autohandel eigentlich nichts mehr zu suchen, wenn Sie so vorsätzlich Ihren Arbeitgeber schädigen. Es wäre gut wenn Sie Ihrem Chef diesen Kommentar - und auch Ihren - zeigen, egal wieviel Autos Sie verkaufen, Sie treiben die Kunden in die Arme der Schadensteuerer, dass ist Geschäftsschädigung. Antworten Sie mir lieber nicht, sonst bricht es über Sie herein, aber geben Sie mir dann bitte auch den Namen Ihres Unternehmens in dem Sie Mitarbeiter sind. Herr Dürr, wenn ich lese was Sie hier für einen " Kack " abliefern platzt mir der " Kragen " bei soviel Unverschämt- heit eines angestellten " Autoverkäufers " ist mir selten begegnet. Begreifen Sie eigentlich nicht, dass Kunden mit Schadensteuerung der Kfz.-Vers. bei einem Unfallschaden in Kasko nicht mehr bei Ihnen zur Reparatur erscheinen ???


Dieter M. Hölzel

16.11.2020 - 21:54 Uhr

Herr Dürr, mehrere Umfragen bei Autohaus Kunden hat ergeben, dass neben den Kauf - Leasing oder Finanzierungsangeboten, Kunden ein entsprechendes Vers.- Angebot im Autohaus erwarten. Vielleicht erreicht Sie mein Kommentar zu einem Umdenken, gerade und erst recht in den schwierigen Zeiten von Corona und den Problemen im Autohandel. Ich will Sie nicht belehren, aber eine sachliche Diskussion, wo Kundenbindung eine große Rolle spielt, sollte doch auch mit Ihnen möglich sein. Nun sitzen Sie nicht in der Ecke und schmollen, ich bin 58 Jahre in diesem Geschäft und weiß sehr wohl wovon ich rede, vielleicht ist dieser Dialog eine Brücke hin zum Zusammenhalt in unserer Branche. Mit freundlichem GrußD.M. Hölzel


Thomas

17.11.2020 - 08:14 Uhr

@Dieter M. Hölzel,gerne Details: Finanzsparte eines großen dt. Autobauers ca. 1.250,- EUR p.a. im Vergleich der online- Ableger einer großen dt. Versicherung ca. 750,-EUR. p.a.Ja, das müssen Sie mir glauben, trotzdem so passiert... nicht böse sein, so freundlich kann ein Vertreter vor Ort nicht wirken. Sehr gut verstehe ich Ihre Argumentation und denke nicht, das der Verkäufer eine höhere Provision braucht. Eher braucht es Führungskräfte, die das Thema verstehen, kombiniert mit einem attraktiven Angebot...


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