Die beiden Autoren Christian Stallkamp, Geschäftsführer Muuuh!, und Steven Zielke, CEO mobilApp GmbH, diskutierten am Mittwoch mit AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel die Ergebnisse der Studie. Hartmut Abeln, CEO Business Unit Mobility TÜV Nord, begrüßte die rund 200 Teilnehmer und betonte die Notwendigkeit, sich mit dem Thema KI-Tools im Autohaus auseinanderzusetzen. Er sieht im Einsatz von KI eindeutig "mehr Chance als Risiko".
Mit Bots Kosten reduzieren
Beim ersten Themenkomplex der Studie zur "Erreichbarkeit" von Autohäusern waren sich die beiden Autoren einig: Bots bieten viel Potenzial zur Effizienzsteigerung und Kostenreduktion, aber auch zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. "Normalerweise kommen wir bei einer menschlichen Kommunikation auf circa vier bis acht Euro pro Terminbuchung. Das reduzieren wir auf zwei oder einen Euro, wenn wir einen KI-Bot verwenden", veranschaulichte Zielke das Einsparpotenzial. Aber: Jeder Bot sei nur so gut wie die Daten, auf die er zugreifen kann. Und: "Bots müssen die Aufgaben fallabschließend bewerkstelligen, wirkliche Funktionen haben." Denn nur wenn der Nutzen für die Kunden konkret erlebbar ist, kämen Bots gut an und führten zu mehr Zufriedenheit mit dem Autohaus.
Auch Self-Service-Portale, worüber Kunden Termine vereinbaren, Anfragen stellen sowie ihre Kunden- und Fahrzeugdaten einsehen können, gewinnen an Bedeutung, "werden aber im Autohandel im Vergleich zu anderen Branchen noch deutlich rudimentär genutzt", führte Stallkamp aus. Aktuell setzt nur knapp ein Drittel der befragten Händler solche Portale ein, weitere 22 Prozent planen die Einführung innerhalb der nächsten zwei Jahre.
TÜV Nord Insight Studie 2026 - Präsentation
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"Kundenportale sind im Kontext von digitaler Kommunikation deutlich unterrepräsentiert", konstatierte Stallkamp. Dabei zeige die Befragung deutlich: "Kunden wünschen sich digitale Kommunikation und Self-Services. Der Handel hat die Aufgabe, diesen Bedürfnissen nachzukommen", ist er überzeugt. Schließlich sei das eine klare Win-Win-Situation. "Kundenorientierung und wirtschaftliche Effizienz kommen hier zusammen."
Fahrzeugkauf per Klick?
Beim Thema digitaler Autokauf sind Kunden wie Händler eher zurückhaltend. Mehr als die Hälfte der Händler und fast 60 Prozent der Käufer stehen einem vollkommen digitalen Kauf aktuell skeptisch gegenüber. Aber: Fast die Hälfte der befragten Kunden kann sich beispielsweise eine KI-gestützte Beratung und 80 Prozent eine volldigitale Fahrzeugzulassung vorstellen. Diese bieten aber nur 18 Prozent der Händler an bzw. 39 Prozent planen ein solches Angebot. Hier hinkt der Autohandel teils deutlich dem hinterher, was sich Käufer als digitalisierte Angebote vorstellen können. Dennoch bleibt für fast die Hälfte der Befragten der Besuch im Autohaus wichtigster Kontaktpunkt für die Wahl des Händlers als auch für die Wahl des Fahrzeugs. Alle weiteren Kontaktpunkte wie ChatGPT, Websites oder Social Media erreichen nur einstellige Prozentwerte.
"Der Händler ist und bleibt eindeutig das Wichtigste im Kaufprozess, muss sich aber der Digitalisierung öffnen", ordnete Stallkamp die Ergebnisse ein. Abschließend waren sich alle Anwesenden einig: "Wer Präsenzhandel will, muss digital fit sein."
