Schadenbearbeitung: HUK-COBURG auf Abwegen

Déjà-vu an fast vergessen geglaubte Zeiten von vor gut 20 Jahren: Damals wurde die HUK-Coburg schon einmal ob ihres rigiden Schadenmanagements auf das Schärfste von Verkehrsrechtsanwälten, Sachverständigen und auch berufsständischen Vertretungen wie den Zentralverbänden des Kfz- und des Karosseriebauer-Handwerks (ZDK und ZKF) gegeißelt.

Wenn "Reichweite" zur eigenen Keule wird

Auch heute haben es Versicherer in ihrer eigenen Wettbewerbsblase nicht leicht, denn die gerade von der HUK-Coburg beim Schaden so heiß begehrte mediale Reichweite wurde für sie selbst jetzt zum brachialen Bumerang. Das zeigen insbesondere Reaktionen von eigenen Kunden oder auch Haftpflicht-Geschädigten, die sich schlecht behandelt fühlen: Meist unter irgendwelchen Fantasie-, teils aber auch unter ihrem Klarnamen äußern Viele gerade in den "sozialen Medien" schnell ihren Unmut – unverblümt und mit entsprechender Wirkung auf andere.

NDR: Kein Geld bei "vermeintlichem Vorschaden"

B2C- und gleichzeitig auch B2B-Wirkung erzielen dagegen nach wie vor traditionelle Medien wie das öffentlich-rechtliche Fernsehen, Branchen-Fachmagazine oder seriöse Tageszeitungen wie die "Süddeutsche" aus München.

In der am 19. Februar zur besten Sendezeit um 20.15 Uhr ausgestrahlten NDR-Sendung "Markt" wurde hauptsächlich die Komplettversagung der HUK von Schadenleistungen aufgrund vermeintlicher Vorschäden angeprangert. Krassestes Beispiel: Die Regulierung eines Totalschadens an einem Mercedes blieb aufgrund eines Risses in der Windschutzscheibe ("vermeintlicher Vorschaden") in Gänze versagt und wurde erst nach Einschaltung eines Anwalts bezahlt.

Schwere Krise und großer Ärger

Vergangene Woche nun berichtete die Süddeutsche Zeitung davon, dass die HUK-Coburg "mitten in einer schweren Krise" steckt. "Stundenlange Wartezeiten am Telefon, keine Antwort auf Briefe und E-Mails für Wochen oder sogar Monate und ein sehr restriktives Verhalten bei der Schadenregulierung sorgen für großen Ärger", heißt es in dem Beitrag wörtlich.

Mit knapp 14 Millionen versicherten Kfz-Kunden ist die HUK-Coburg unter der Regie von Vorstandssprecher Klaus-Jürgen Heitmann deutlich schneller gewachsen als der Markt und hat sich zur einstigen Nummer Eins, der Allianz, einen respektablen Abstand von rund fünf Millionen Kfz erarbeitet.

Personelle Versäumnisse

"Doch das Management um Klaus-Jürgen Heitmann hat es versäumt, parallel dazu die Abteilungen auszubauen, die die Schäden bearbeiten. Es wurden zu wenig neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingestellt, die Huk-Coburg konnte nicht einmal die Abgänge ausgleichen", zeichnet die SZ die offensichtlichen Fehler des schnellen Wachstums nach. "Wegen schlechter Bezahlung" seien auch "viele neue Sachbearbeiter bald wieder" gegangen.

SZ-Autor Fromme – Investigativer Vollblut-Journalist

Dem Beitrag käme sicher nicht die gleiche Bedeutung zu, wenn dessen Autor ein anderer als Herbert Fromme wäre. Der Wirtschaftsjournalist und Versicherungskorrespondent der SZ – des investigativen Journalismus mehr als mündig – genießt in Kollegenkreisen wie auch in der gesamten Erst- und Rückversicherungsbranche einen Ruf wie Donnerhall, unterhält einen eigenen Nachrichtendienst und ist aufgrund seines immensen Netzwerks der wohl auch bestinformierte Medienmann bei Versicherungsthemen hierzulande mit einer Erfahrung aus mehreren Jahrzehnten.

Immense Rückstände und monatelange Bearbeitungszeiten

Den "Beinahe-Zusammenbruch der Schadenbearbeitung" bei der HUK-Coburg bringt er in einen Zusammenhang mit außergewöhnlichen Ereignissen wie z.B. der Ahrtal-Hochwasserkatastrophe, mit der mutmaßlich das HUK-Schlamassel seinen Anfang nahm.

Mehr als 300.000 Postrückstände sollen sich Mitte des vergangenen Jahres bei dem fränkischen Versicherer aufgestaut haben. Statt einer Regulierung binnen einer Woche nach Eingang sollen "Bearbeitungszeiten von zwei bis drei Monaten die Regel" gewesen sein, wie Fromme dem Vernehmen nach direkt von einem Schadensachbearbeiter erfahren hat. Dieser habe außerdem davon berichtet, dass man "telefonisch kaum erreichbar" war. "Kunden mit dringenden Anfragen, zum Teil wegen Unfällen in finanziellen Notlagen, erhielten schlicht keine Antwort".

Sachbearbeiter-Dienste an mehr als 40 von 52 Samstagen

Erst nach einer großzügigen Überstunden-Regelung – wochentags mit 25 Prozent Zuschlag auf den regulären Stundensatz, samstags mit 50 Prozent und zusätzlich noch einmal 30 Euro pro Stunde extra – habe sich die Situation gebessert. Die lukrative Samstagsentlohnung erkläre auch, dass "Schadenbearbeiter im Jahr 2023 an mehr als 40 Samstagen gearbeitet haben".

Darüber hinaus habe der Vorstand zu "weiteren drastischen Maßnahmen" gegriffen: Telefonisch gemeldete Schäden bis 500 Euro sollten die Sachbearbeiter "einfach bezahlen, egal um was es geht".

Wenn der Vorstandschef eine Rede hält...

Dass es so weit gekommen war, dafür hat Vorstandschef Heitmann dem Beitrag zufolge im Rahmen einer internen Veranstaltung am 17. Januar 2024 "indirekt" einem Teil der Belegschaft die Schuld gegeben. Man sehe zuweilen "große Leistungsunterschiede zwischen einzelnen Orgaeinheiten, die Vergleichbares tun, und zwischen einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern". Das müsse schnell geändert werden, so Heitmann, der die Rede als Videoaufnahme zudem an die gesamte Belegschaft verschicken ließ. Angesichts gerade der vielen abgeleisteten Überstunden sei die Kritik den Beschäftigten "sauer" aufgestoßen.

Gegenüber der SZ räumte die HUK-Coburg bereits Mängel ein. So sei es richtig, "dass sich das Servicelevel der Huk-Coburg im vergangenen Jahr in einigen Bereichen nicht auf dem von uns angestrebten Qualitätsniveau befunden" habe. Das sei so auch erkannt worden, inzwischen aber habe man das "selbst gesteckte Servicelevel wieder erreicht".

"Zahlung nur bei eingeschaltetem Anwalt"

Der SZ bestätigte der bereits erwähnte Schadensachbearbeiter außerdem, dass die Rückstände auf rund 100.000 reduziert wurden, Kundenbriefe aber noch immer über Wochen hinweg unbeantwortet bleiben. Selbst bei einem telefonischen Anruf dauere es "30 bis 45 Minuten, bis jemand einen Anruf entgegennimmt". Man könne "sehen, wie lange der Anrufer gewartet hat, und wir wissen natürlich auch, in welcher Stimmung er ist", wird der Informant zitiert.

Weitere pikante Internas gab er der Zeitung u.a. zu den typischen "Verbringungskosten" eines Fahrzeugs von einer Reparaturwerkstatt zu einer Lackiererei preis: "Da gibt es eine Anweisung, die besagt: Verbringung in die Lackiererei zahlen wir nur, wenn der Geschädigte einen Anwalt eingeschaltet hat."

Verbringungskostenanweisung "gängige Praxis"

Eine weiter nicht namentlich genannte Sprecherin des Versicherers habe dieser Aussage mit dem Hinweis darauf, dass es eine solche Arbeitsanweisung nicht gebe, widersprochen. Beitrags-Autor Herbert Fromme verweist deshalb auf die "Aussage von Mitarbeitern", nach denen das "Vorgehen gängige Praxis im Konzern" sei. Ähnlich wie der eingangs angesprochene NDR-Beitrag, so bringt es auch die SZ auf den gleichen Punkt: "Ohnehin raten viele Experten Unfallopfern, die von einem Huk-Kunden geschädigt wurden und Anspruch auf Schadenersatz vom Versicherer haben, sofort einen Anwalt einzuschalten."

"Portale voll mit Horrorgeschichten"

Fromme musste vermutlich nicht einmal gründlich nachrecherchieren, um anschließend zu folgender Feststellung zu gelangen: "Online-Bewertungsportale sind voll mit Horrorgeschichten über die Coburger Gesellschaften." Im Folgenden seines Beitrages führt er einige drastische Beispiele von eigenen HUK-Kunden und durch HUK-Kunden KH-Geschädigten auf, auf deren Wiedergabe hier verzichtet wird.

Unbenommen davon erreichen auch AUTOHAUS immer wieder Rückmeldungen von Anwälten, Sachverständigen und sogar von Richtern, die den von der SZ als "Horrorgeschichten" bezeichneten Inhalten in nichts nachstehen.

"Waren nicht gut in unserem Kundenservice"

Klaus-Jürgen Heitmann kennt laut SZ die Probleme, weshalb er schon im Januar vor den Mitarbeitern gesagt habe: "Wir waren unterjährig in vielen Bereichen nicht gut in unserem Kundenservice, so wie Kunden es von uns gewohnt waren." Der Börsenzeitung gab er Anfang des Jahres ein Interview, in dem er recht offen u.a. darüber sprach, dass man "sicherlich das Ausmaß der Inflation unterschätzt" habe. Die Zunahme regulierungspflichtiger Kfz- und Naturkatastrophenschäden sowie unzureichend gesteigerte Versicherungsprämien benannte er als weitere Probleme dafür, dass man – übrigens in bester Gesellschaft mit dem gesamten Markt – bei der Autoversicherung plötzlich tiefrote Zahlen schreiben müsse.

Da Kfz aber nach wie vor die Hauptschlagader des HUK-Geschäfts darstellt, weht dem Coburger Assekuranzkonzern aktuell von praktisch allen Seiten der Wind scharf entgegen.

BaFin hat die HUK im Visier

Was aus Coburg lange Zeit partout niemand zugeben wollte, ist längst ein offenes Geheimnis in der Schadenszene: Ahrtal und die massiven Hagelschläge der letzten drei Jahre haben die HUK-Coburg komplett überfahren, die Schadenbearbeitung war auf solche Ausmaße weder personell, noch organisatorisch vorbereitet. Auch deshalb hat die Finanzaufsicht BaFin klipp und klar einen schnellstmöglichen Abbau der Rückstände in der Schadenbearbeitung bei der HUK eingefordert.

Teilepreise und Werkstattkosten

Um von all diesen Themen zumindest ein wenig abzulenken, wurden wieder und wieder die rapide in den letzten zehn Jahren gestiegenen Preise für Kfz-Ersatzteile ins Feld geführt. Das war zwar von der Sache her nicht falsch, aber nicht die alleinige Ursache für die deutliche Schieflage in Coburg.

Auch die 400 bis 500 Euro Stundenverrechnungssatz für Reparaturarbeiten an E-Fahrzeugen, die in seinen letzten Amtstagen als Leiter des HUK-Coburg Schadenprozess-Managements Thomas Geck und dessen Nachfolger Schnapp im persönlichen Gespräch mit AUTOHAUS beklagten, sind letztlich angesichts eines gerademal 3%-Marktanteils von E-Autos am deutschen Fahrzeuggesamtbestand nur ein eher überschaubarer, sprich untergeordneter  Kostentreiber.

Fachkräftemangel und Multichannel-Schadenbetreuung...

Problematisch dürften aus Kostengesichtspunkten nicht zuletzt die Herausforderungen der Digitalisierung (z.B. Schadenmeldung von Kunden neben Brief und Telefon heute v.a. online, per App oder auch über Social Media) sein. Zu dieser Multichannel-Betreuung sagten Thomas Geck und Michael Schnapp am 19. September 2023 gegenüber unserer Redaktion:  "Um auch das noch zu meistern, haben wir zuweilen gerademal drei bis vier Minuten, nachdem uns ein Kunde zuvor über vier bis fünf Eingangskanäle gleichzeitig bombardiert hat."

Offensichtlich hat man sich bei der Schadenbearbeitung per Multichannel in der Realität schon gewaltig übernommen und für die tatsächliche Schadenlast schlicht zu wenig Sachbearbeiter gehabt. Dass der Fachkräftemangel auch in Coburg ein Problem ist, war in dem gegenständlichen Gespräch ebenfalls deutlich vernehmbar.

Debakel durch knallharten Prämienkrieg

Die eigentliche Kehrseite der Medaille, die wirklich beinhart ins Kontor schlug, ist aber wohl eher der ruinöse Prämienwettbewerb, den sich alle Kraft-Versicherer seit Jahren und Jahrzehnten liefern. Der teils hemmungslose Drang nach immer mehr Kunden in der Autoversicherung (die immer noch als "Türöffner" für weitere Verträge in den anderen Sparten gilt) treibt die bekannten Blüten: Treue, loyale Kunden werden erhöht und zahlen die teuren Prämien, die Wechselwilligen lockt man dagegen mit Konditionen, die weit darunter liegen.

Hoch defizitäre CR und 100.000 abtrünnige Kunden

Und um im Wetttbewerb mit den anderen Gesellschaften ja nicht zu teuer zu wirken, wird bestenfalls ein klein wenig an der Preisschraube gedreht, die Prämie aber bitteschön nicht an den eigentlichen Bedarf angepaßt. Die HUK-Coburg rühmt sich seit Jahren mit stolzer Brust ihrer Rolle als "Preisführer". Sie übt auch eine nicht zu unterschätzende Rolle bei der Ausgestaltung der Stundenverrechnungssätze für Karosserie- und Lackierarbeiten im gesamten Markt aus. Will heißen: Das Dilemma, zu dem laut Vorstandschef Heitmann neben einer Combined-Ratio (CR, Schaden-Kostenquote) von 114 bis 115 Prozent ja auch "mehr als 100.000 verlorene Kunden" in 2023 gehörten, ist also weitestgehend hausgemacht.

Ohne Schadenmanagement geht nichts (mehr)

Seit 25 Jahren braucht die HUK zwingend auch ihr eigenes Schaden(steuerungs)management, um die Reparatur- und Schadenabwicklungskosten auf Basis von Verträgen mit ihren Werkstattpartnern auf einem für sie akzeptablen Niveau zu halten. Und um andererseits den Versicherungskunden überhaupt die selbst so hoch gelobten Preisführer-Tarife anbieten zu können.

Schon bei der Bilanzpressekonferenz 2023 sprach HUK-Vorstandssprecher Heitmann davon, dass die HUK "langfristig von begrenzten Wachstumsperspektiven ausgeht". Die Stabilität der Vor-Corona-Zeit komme nicht wieder. "Zudem werden sich politische Forderungen, den Individualverkehr immer stärker zurückzudrängen, auf unser Kerngeschäft auswirken."

Dienstleistungen rund um die Mobilität als Ausweg

Heitmann sprach nicht zuletzt auch deshalb die noch weiter ausbaufähige Entwicklung der HUK-Coburg zum "Lösungsanbieter rund um Mobilität" an. In dieser Rolle sollen Kunden neben kostengünstigen Versicherungsangeboten auch mit weiteren Leistungen – beispielsweise einem Zulassungsservice oder der Elektromobilitätsberatung – an das Unternehmen gebunden werden. Zudem werde die HUK Autowelt ihr Angebot weiter ausbauen.

Das Joint Venture Neodigital Autoversicherung AG brachte im Frühjahr 2023 ebenfalls erste Kfz-Produkte in den Markt, mit denen sich die HUK-Coburg neue Kundengruppen und Vertriebswege erschließen wollte. Bei onpier, der branchenoffenen B2B2C-Plattform, sei es laut Heitmann Ziel, "weitere Unternehmen neben den Gründungsmitgliedern HUK-Coburg und LVM Versicherungen als Gesellschafter zu gewinnen".

Auch in seinem Gespräch mit der Börsenzeitung ging Heitmann von einer "langen Durststrecke" aus. Selbst den Kundenverlust werde man "nicht kurzfristig" kompensieren können.

HUK will Schaden großflächig outsourcen

Die SZ schreibt in ihrem aktuellen Beitrag von vergangener Woche davon, dass die HUK, um die Situation langfristig in den Griff zu bekommen, "jetzt Teile der Schadenbearbeitung an ein oder mehrere externe Spezialunternehmen vergeben" wolle. Die Ausschreibung, welche SZ-Autor Fromme als "eine der größten für diese Dienstleistung in der Geschichte der Kfz-Versicherung" bezeichnet, werde derzeit in Coburg vorbereitet.

Zweistellige Mio.-Beträge für Rückstandsbewältigung

Alles, was momentan Kosten auslöst, missfällt dem Vorstandssprecher nachhaltig. Das sind eben nicht nur die bereits angesprochenen Aufwendungen für Unfallreparaturen in den Werkstätten oder die Preise für Ersatzteile, sondern vor allem auch die offensichtlich immensen Aufwendungen für die Überstunden: "Auf Dauer können wir es uns nicht leisten, für die Bewältigung der Rückstandssituation wie im letzten Jahr einen zweistelligen Millionenbetrag in die Hand zu nehmen", sagte Heitmann den Mitarbeitern laut der Süddeutschen Zeitung im Januar.

Offensichtlich mehr als 600 Mio. Euro Verlust rein in Kraft

Auf der bereits fest terminierten Bilanzpressekonferenz Anfang April in München ist mit den tatsächlichen Zahlen für das vergangene Jahr zu rechnen. Intern ist laut SZ die Rede von deutlich über 600 Millionen Euro operativem Verlust in der Kfz-Versicherung. Das entspräche gut 21 Prozent des Gesamtverlustes, den laut GDV mit 2,9 Milliarden Euro alle Kfz-Versicherer zusammen im Vorjahr eingefahren haben. Durch den Einsatz von Schwankungsrückstellungen, also Reserven aus besseren Jahren, und Zahlungen der Rückversicherer solle das Defizit teilweise aufgefangen werden, wie Fromme in der SZ festhält.

HUK-Statements bei inFranken.de

Gegenüber dem Onlineportal inFranken.de hat die namentlich genannte Unternehmenssprecherin Karin Benning vergangene Woche (6.3.2024) wörtlich zu dem SZ-Beitrag erklärt: "Die dem Artikel zugrundeliegenden Aussagen basieren auf internen Unternehmensinformationen, die nach draußen getragen worden sind und in Teilen nicht der Wahrheit entsprechen." Im Gespräch mit der Redaktion des Nachrichtenportals wollte Benning auf verschiedene Punkte – z.B. "mehr als 300.000 Postrückstände" oder dass viele neue Sachbearbeiter wegen schlechter Bezahlung die HUK schon nach kurzer Zeit wieder verlassen hätten – nicht eingehen.

Interne Schwierigkeiten beantwortete sie wie folgt: "Richtig ist, dass sich die Servicelevel der HUK Coburg im vergangenen Jahr in einigen Bereichen nicht auf dem von uns angestrebten Qualitätsniveau befunden" haben.  Mit entsprechenden Maßnahmen sei aber gegengesteuert worden. Die selbst gesteckten Serviceziele seien inzwischen wieder erreicht worden – "auch dank großem Einsatz unserer Mitarbeitenden" sowie neuem Personal in den Schadenbereichen und der Krankenversicherung, so die HUK-Sprecherin gegenüber inFranken.de. Zur Ansprache von Klaus-Jürgen Heitmann an die Belegschaft meinte Benning dem Vernehmen nach weiter: "Neben der internen Kommunikation haben wir die nicht zufriedenstellende Serviceleistung auch medial erläutert. Die Darstellungsform ist von den Quellen subjektiv negativ interpretiert worden."

Was die "externen Dienstleister" für einen zu optimierenden Kundenservice anlangt, dazu sagte Karin Benning gegenüber den Nachrichtenportal: "Wir wollen stets für unsere Kundinnen und Kunden erreichbar sein. Das gilt in normalen Zeiten genauso wie in Zeiten plötzlich hoher Arbeitsauslastung. Dazu zählen vor allem große Elementarschadenereignisse, die wir mit der Stammmannschaft nur mit großem Überstundeneinsatz in angemessenen Serviceleveln bearbeiten können." Im Interesse der Kunden und der Mitarbeiter suche man diesbezüglich nach Lösungen. Dazu könne auch die Unterstützung externer Dienstleister gehören. Zu weiteren angefragten Punkten wie den Rückständen bei der Schadenbearbeitung oder einem etwaig weiterhin bestehehenden Personalmangel wollte sich die HUK-Sprecherin nicht gegenüber der inFranken.de Redaktion äußern.