Am Wochenende ist kein Mitarbeiter vor Ort, zu Stoßzeiten haben die Verkäufer alle Hände voll zu tun. Was macht man nun, um Interessenten, die Fragen zu einem Fahrzeug haben, nicht unverrichteter Dinge gehen lassen zu müssen? Man sucht sich ein System, mit dem Kunden selbst aktiv werden können und mit dem Autohaus noch vor Ort in Dialog treten können. Genau das hat die Autohaus Michel Gruppe mit Evo.Rep getan.
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Kunden kommen und gehen
Die Gruppe mit rund 170 Mitarbeitern verkauft Fahrzeuge der Marken Volkswagen, Volkswagen Nutzfahrzeuge und Audi und setzt jährlich mehrere Tausend Einheiten ab. Gerade an stark frequentierten Standorten stellt sich immer wieder die gleiche Herausforderung. Viele potenzielle Kunden sind bereits im Entscheidungsprozess, bleiben für das Autohaus aber unsichtbar. „Wir sehen, dass viele Menschen etwa am Wochenende auf dem Gelände sind, können aber kaum nachvollziehen, wer sich wirklich für ein Fahrzeug interessiert“, erzählt Stefan Wesolowsky, Mitglied der Geschäftsleitung der Autohaus Michel Gruppe.
Aus dieser Ausgangslage heraus entstand die Idee, den Kontaktpunkt direkt am Fahrzeug neu zu denken, noch bevor es zum Kontakt mit einem Mitarbeiter kommt. Dabei sollten nicht einfach Informationen zu Preis und Ausstattung übermittelt werden. Es ging vielmehr um den Einstieg mittels Dialogs. So kam die Autohaus Michel Gruppe schließlich mit dem System Evo.Rep, einem Produkt von GSR Nexxt Work, in Kontakt, das genau an dieser Stelle ansetzt.
Ein Code, viele Modelle
Über einen einheitlichen QR-Code am Fahrzeug oder im Showroom gelangt der Kunde in einen Chat, mit einer KI. In der Autohaus Michel Gruppe wurde der Chat-Bot, mit dem die Kunden interagieren, übrigens KIMI getauft, eine Kombination aus „KI“ und „Michel“. Im Hintergrund greift das System auf mehrere Large Language Models zu, die je nach Anforderung ausgewählt werden können. „Wir arbeiten mit verschiedenen LLM-Modellen im Hintergrund und entscheiden je nach Situation, welches am besten passt“, erklärt André Komp, Co-Founder von Evo.Rep. „Die Modelle unterscheiden sich in ihrer Arbeitsweise, deshalb können wir sie gezielt einsetzen.“ Während einige Modelle besonders schnell reagieren, sind andere stärker auf Genauigkeit oder komplexere Zusammenhänge ausgelegt. Durch diese Kombination entsteht eine Anwendung, die sich flexibel an unterschiedliche Nutzungssituationen anpassen lässt.
Gleichzeitig greift das System nicht isoliert auf allgemeines Web-Wissen zurück, sondern wird mit den Daten des Autohauses verknüpft. Der Fahrzeugbestand wird über eine Schnittstelle eingebunden, sodass die KI auf konkrete Fahrzeuge zugreifen kann. Ergänzend werden geprüfte Inhalte genutzt, etwa von den Websites der Hersteller. „Uns war wichtig, dass die Antworten nicht irgendwoher kommen, sondern auf verlässlichen Datenquellen basieren“, sagt André Komp. „Deshalb arbeiten wir mit definierten Vorgaben.“
Mit dem QR-Code am Fahrzeug oder im Showroom kann der Kunde in wenigen Sekunden den Dialog mit dem Bot starten.
Vom Gespräch zur Auswahl
Im Unterschied zu klassischen Suchprozessen entfaltet sich die Interaktion als geführtes Gespräch. Der Kunde beschreibt seinen Bedarf in eigenen Worten, die KI strukturiert die Beratung durch gezielte Rückfragen. Dabei folgt sie einer klar definierten Logik, die das Autohaus vorher festlegt. Bestimmte Informationen werden konsequent abgefragt, weil sie für den weiteren Verlauf entscheidend sind. „Die KI fragt gezielt nach und kommt bei wichtigen Themen immer wieder darauf zurück“, sagt Stefan Wesolowsky. „So gehen uns weniger relevante Informationen verloren.“
Gleichzeitig bleibt der Dialog offen für konkrete Anliegen. Wer sich direkt nach Ausstattung oder Verfügbarkeit erkundigt, erhält sofort eine passende Antwort. Auf dieser Grundlage beginnt das System, passende Fahrzeuge vorzuschlagen und die Auswahl einzugrenzen. Sobald aus dem Interesse eine konkrete Anfrage wird, zum Beispiel für eine Probefahrt, werden die Kontaktdaten abgefragt und zusammen mit dem bisherigen Gesprächsverlauf ins CRM übertragen. „Wir bekommen nicht nur eine Anfrage, sondern wissen auch, was der Kunde vorher gefragt hat“, erklärt André Komp. „Das macht die Ansprache im Anschluss deutlich einfacher.“
Unterstützung im Alltag
Während die Anwendung aus Sicht des Kunden konzipiert wurde, zeigt sich im Betrieb schnell ein weiterer Nutzen. KIMI lässt sich auch von Mitarbeitern direkt am Fahrzeug einsetzen. Gerade bei Fahrzeugen mit umfangreicher Ausstattung ermöglicht das einen schnelleren Zugriff auf Informationen. „Im Alltag kommt es manchmal vor, dass man am Fahrzeug steht und eine Frage nicht sofort beantworten kann“, sagt René Richter, Projektassistent der Geschäftsleitung. „Dann muss der Verkäufer zurück ins Büro und im Computer nachsehen. Genau diesen Schritt möchten wir vermeiden.“ Über die KI kann in solchen Situationen direkt eine Abfrage erfolgen, etwa zu Ausstattung oder Varianten. Das spart Zeit und hält den Gesprächsfluss mit dem Kunden aufrecht.
Über folgenden Link können Sie einen beispielhaften Chatverlauf ansehen: Link zur Demo-Beratung! Der Bot, hier im Video ‚novA‘ getauft, geht auf die individuellen Fragen des Kunden ein und orientiert sich dabei am Gesprächsleitfaden des Autohauses.
Eine KI mit Gesicht
Zunächst wird das System bei der Autohaus Michel Gruppe gezielt im Audi Zentrum Gießen eingesetzt. Hier treffen eine hohe Kundenfrequenz und eine große Bandbreite an Ausstattungsmerkmalen aufeinander, was zahlreiche Beratungsanlässe schafft. Gleichzeitig lässt sich der Einsatz in einem klar abgegrenzten Bereich kontrolliert testen. Parallel dazu wird KIMI im Autohaus bewusst sichtbar positioniert. Neben den QR-Codes, die auf den Fahrzeugen angebracht werden, spielt auch das Erscheinungsbild eine Rolle. „Wir wollten klar zeigen, dass es eine KI ist und keine menschliche Beratung imitiert“, sagt Marketing- und CX-Managerin Céline Braungart. „Deshalb haben wir uns für einen Roboter als visuelles Element entschieden.“
Das System bekommt so ein eigenes Gesicht, das sich auf Aufklebern, Displays und in der Kommunikation wiederfindet und als Wiedererkennungsmerkmal dient. Ergänzend wird die Einführung auch über digitale Kanäle wie Social Media begleitet, damit die Kunden das System kennenlernen und es auch nutzen.
Omnichannel tauglich
Der Bot von Evo.Rep funktioniert nicht nur vor Ort. Er kann auch in die Website des Händlers eingebunden werden. Kunden können ihn dort ebenfalls zur Fahrzeugsuche nutzen oder um weitere Informationen zu einem Modell zu bekommen. Die Beratung ist damit Omnichannel und von überall aus möglich.
Aus anderen Branchen kennen die meisten schon ähnliche Systeme, in denen man am Terminal bestellen, buchen oder Informationen einholen kann. Die KI von Evo.Rep geht noch einen Schritt weiter und macht daraus einen Lead-Generator, dem die Kunden spielerisch und zielführend ihre Anliegen anvertrauen. Damit wird kein persönliches Gespräch ersetzt. Im Gegenteil: Es gibt den Kunden in Stoßzeiten oder außerhalb der Öffnungszeiten Gelegenheit, selbstständig in Dialog zu treten und ihre Customer Journey im Autohaus fortzusetzen. Oder sie sogar überhaupt erst zu starten. Die Verkäufer bekommen im Gegenzug hoch qualifizierte Leads und die Möglichkeit, den Kunden im Anschluss noch persönlicher zu beraten. Der ideale Co-Verkäufer also.
