Bewertungen: Kundenstimmen sichtbar machen

Die Plattform „Die Autohauskenner“ existiert seit elf Jahren und bündelt heute rund drei Millionen Kundenbewertungen von etwa 1.500 Standorten. „Wir sind ein reines Bewertungsportal für Autohäuser“, sagt Tobias Drees, einer der beiden Geschäftsführer. Gemeinsam mit Christian Heinemann gründete er das Unternehmen, weil sie laut eigener Aussage im Netz zwar viele Fahrzeugangebote fanden, aber kaum verlässliche Informationen über die Händler.

Alle Bewertungen auf einen Blick

Drees und Heinemann kommen beide aus der Automobilzulieferindustrie. Die Idee entstand, als Heinemann privat ein Auto suchte und sich fragte, warum es für Hotels oder Restaurants längst Bewertungsplattformen gibt, im Kfz-Handel aber kaum neutrale Stimmen. Heute können Händler über Autohauskenner alle relevanten Bewertungen aus unterschiedlichen Quellen an einem Ort zusammenführen.

Das Prinzip ist einfach: Autohauskenner aggregiert Bewertungen aus verschiedenen Quellen, etwa von Google, Facebook, mobile.de, Autoscout24 oder auch dem Mitarbeiterbewertungsportal Kununu. Zusätzlich haben Kunden auch die Möglichkeit, direkt über Autohauskenner ihre Meinung abzugeben. Daraus entsteht ein Gesamtbild, das der Händler auf seiner Website zeigen kann. Kernstück des Angebots ist das Bewertungssiegel. Es zeigt Durchschnittsbewertung, Anzahl der Stimmen und auf Wunsch auch eine kurze Zusammenfassung der häufigsten Aussagen. „Das Siegel schafft Vertrauen und verbessert zugleich die Sichtbarkeit bei Google“, so Tobias Drees. Über die Einbindung entsteht eine Verlinkung zwischen der Website des Autohauses und Autohauskenner, was der Suchalgorithmus positiv bewertet.

Bewertungen aktiv einholen

Viele Betriebe warten nicht, bis jemand eine Rezension schreibt. Autohauskenner unterstützt sie dabei, Bewertungen aktiv einzuholen. Das funktioniert über Schnittstellen zum DMS oder CRM-System des Händlers. Sobald eine Rechnung gestellt ist, übermittelt das System die Kundendaten. Autohauskenner verschickt dann im Namen des Autohauses eine Bewertungseinladung.

Der Kunde kann wählen, ob er die Bewertung bei Google oder direkt bei Autohauskenner abgeben möchte. „Wir verzichten komplett auf ein Kundenkonto“, erklärt Tobias Drees. „Wir wissen ja, dass der Kunde wirklich dort war.“ So wird die Hürde niedrig gehalten. Wer keinen Gmail-Account hat, kann die Bewertung trotzdem schnell abgeben.

Wie Autohäuser profitieren

Bewertungen sind längst mehr als nur ein reines Stimmungsbarometer. Sie beeinflussen Kaufentscheidungen der Kunden direkt. „Produkte und Dienstleistungen mit positiven Bewertungen in der Nähe des Angebots verkaufen sich besser“, sagt Tobias Drees. Für viele potenzielle Kunden ist die Sternebewertung eines Betriebs das erste Entscheidungskriterium. Das Unternehmen rät daher Händlern, auch mit negativen Kommentaren offen umzugehen. „Man sollte sich auch über negative Bewertungen freuen“, betont Tobias Drees. „Denn sie können helfen, Dinge im Betrieb zu verbessern.“ Kritische Stimmen erhöhen demnach die Glaubwürdigkeit. Wer professionell reagiert, gewinnt dadurch Vertrauen.

KI hilft beim Kommentieren

Um den Aufwand für Händler zu verringern, setzt Autohauskenner inzwischen auf Unterstützung durch künstliche Intelligenz (KI). Eine KI liest Bewertungen, erkennt häufig genannte Themen und fasst sie zusammen. So entsteht ein Überblick, was Kunden besonders schätzen oder kritisieren.

Zudem kann die KI auf Wunsch Kommentare verfassen oder Vorschläge machen. „Viele Händler sagen, sie möchten sich nicht jedes Mal für eine Fünf-Sterne-Bewertung bedanken. Das übernimmt dann die KI“, so Drees. Für kritische Bewertungen liefert sie Textvorschläge, die der Betrieb anpassen und freigeben kann.

Übersichtliche Reports

Ein weiteres Werkzeug ist der monatliche AK-Plus-Report. Er zeigt alle Kennzahlen zur Online-Reputation auf einen Blick. Händler sehen, wie sich Bewertungen entwickeln und auf welchen Plattformen neue Stimmen eingegangen sind. Künftig soll auch hier eine KI-Zusammenfassung integriert werden, die die wichtigsten Trends beschreibt.

„Das ist ein Management-Tool, mit dem der Händler seine Online-Reputation steuern kann“, erklärt Tobias Drees. Auch Verknüpfungen mit CRM-Systemen sind möglich. So kann eine Bewertung automatisch in die digitale Kundenakte einfließen, damit Mitarbeiter beim nächsten Termin wissen, worum es ging.

Kooperationen mit dem Handel

Autohauskenner arbeitet mit zahlreichen Verbänden und Kooperationen zusammen. Diese bietet vor allem preisliche Vorteile für einen Portaleintrag und die Integration des Siegels bereits in der Basisvariante. Für viele Betriebe erfolgt darüber der Einstieg in ein professionelles Bewertungsmanagement. Das Portal versteht sich als B2B2C-Dienstleister. Die Hauptkunden sind Autohäuser, aber natürlich auch Endverbraucher. Sichtbarkeit entsteht über Website-Integrationen, Partnernetzwerke, Social Media und Empfehlungen.

Ausblick auf die nächsten Schritte

Die Entwicklung steht nicht still. Ziel sei, Prozesse weiter zu automatisieren, ohne dass die Kontrolle verloren geht. „Wir wollen die KI einsetzen, um Händler zu entlasten, nicht um sie zu ersetzen“, so Tobias Drees weiter. Das Unternehmen arbeitet außerdem daran, die Auswertungen weiter zu verfeinern. Die KI soll bald auch herausfiltern können, welche Themen besonders häufig genannt werden und wie sie sich im Zeitverlauf verändern. Zudem könnten neben der reinen Händlerbewertung bald auch die Fahrzeug- und Preisbewertung zukünftig eine Rolle spielen, um den Kunden in Zukunft ein Plus an Transparenz und Vertrauen beim Fahrzeugkauf zu bieten.

Die klassischen Google-Ergebnisse und Google-Sterne werden zukünftig stärker durch direkte KI-Suchen beeinflusst und zum Teil auch schon etwas verdrängt. Hier bleibt laut Tobias Drees abzuwarten, in welcher Geschwindigkeit sich die Nutzer und die Plattformanbieter anpassen und weiterentwickeln.