Nutzt ein Gebrauchtwagen-Interessant einen digitalen Touchpoint im Handel, ist Eile geboten. Laut einer Dekra-Studie erwartet die Mehrheit der Kunden eine schnelle Reaktion seitens des Fahrzeugverkäufers. Für 34 Prozent der Befragten ist eine Antwort per E-Mail innerhalb von 24 Stunden ausreichend, jeder Fünfte erwartet sie innerhalb von drei bis sechs Stunden. Für 18 Prozent sind zwei Stunden angemessen, für 15 Prozent eine Stunde – und fünf Prozent wünschen sich eine Reaktion sogar innerhalb von 30 Minuten.
"Insgesamt über 90 Prozent der Befragten erwarten also innerhalb von allerhöchstens 24 Stunden eine qualifizierte Antwort auf ihre Online-Anfrage. Schnelligkeit kann hier den Unterschied zwischen einem erfolgreichen Gebrauchtwagenverkauf oder einem enttäuschten potenziellen Kunden machen", erklärt Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra Automobil GmbH. "Aber selbst, wenn es am Ende doch nicht zum Verkauf kommt, profitiert der Händler dennoch davon, einem Interessenten schnell und kompetent zu antworten."
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Grundsätzlich gilt: Gebrauchtwagen-Interessenten in Deutschland suchen mehrheitlich den digitalen Kontakt zum Händler. Nur eine Minderheit von 36 Prozent der Befragten bevorzugt noch die persönliche Kontaktaufnahme – im direkten Gespräch mit dem Händler vor Ort (28 Prozent) oder telefonisch (acht Prozent).
Unter den digitalen Kontaktmöglichkeiten rangiert der Untersuchung zufolge die E-Mail in der Gunst der Befragten mit 46 Prozent am höchsten. Den Messaging-Dienst WhatsApp wollen 24 Prozent nutzen, 19 Prozent hätten gern eine spezielle App des Händlers oder Herstellers. Für sieben Prozent der Gebrauchtwagenkäufer und -interessenten ist die Social Media-Plattform Facebook ein präferierter Kanal.
"Die Erwartungen an den Gebrauchtwagenhandel sind vielschichtig, was digitale Angebote und Kundenservices angeht", betont Kutschera. 48 Prozent der Befragten nennen hier speziell auf ihre Wünsche angepasste Fahrzeugangebote. 39 Prozent wollen über die Webseite des Autohauses Termine vereinbaren können, 38 Prozent hätten gerne Informationen zu besonderen Gebrauchtwagenaktionen. Am unteren Ende der Skala liegen digitale Servicehefte und die komplette Abwicklung des Kaufprozesses im Internet mit jeweils 16 Prozent (Mehrfachnennungen möglich).
Einfluss von Kundenbewertungen nimmt zu
Auch das zeigt die Befragung: Kundenbewertungen im Internet spielen eine immer wichtigere Rolle. Für 42 Prozent haben die Beurteilungen einen sehr großen oder eher großen Einfluss auf ihr Kaufverhalten. In der vorangegangenen Umfrage (2021) lag dieser Wert noch bei 37 Prozent. Demgegenüber erklären 16 Prozent, dass sich die Meinungen anderer Kunden eher nicht oder überhaupt nicht auf ihre Kaufentscheidung auswirken.
