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Copart WBW-Regulierung: Von Expansion, Liebesbriefen und Wirtschaftlichkeit

Copart WBW-Regulierung: Von Expansion, Liebesbriefen und Wirtschaftlichkeit
Stellten ihre Partnerschaft im Rahmen der Versicherungsforen Leipzig gemeinsam vor (v.l.): Marco Becker, stv. Leiter Hauptabteilung Sach-/HUK-Schaden & Leiter der Abt. Kraftfahrtschaden DEVK, Copart-Deutschland-GF Kai Siersleben, Manuel Maas, Leiter Gruppe Kaskoschaden und Verkehrsservice-Schäden DEVK, Copart Sales Director Florian F. Stumm und Daniela Koop, stv. Leiterin Abteilung Kraftfahrt und Leiterin Gruppe Kraftfahrt-Haftpflichtschäden DEVK.
© Foto: Walter K. Pfauntsch

Im Rahmen des Messekongresses Schadenmanagement & Assistance präsentierte Copart sein Modell für die perfekte Abwicklung der Vermarktung von Totalschäden gemeinsam mit dem Kooperationspartner DEVK.

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Autofahrer, Versicherungswirtschaft und Aufkäufer profitieren gleichermaßen von höheren Restwerten und reibungsloser Komplettabwicklung von A bis Z – DEVK und Copart machen es gemeinsam vor.

Kai Siersleben, Geschäftsführer ­Copart Deutschland GmbH, ging im Vortrag auf den diesjährigen Versicherungsforen Leipzig gleich in medias res: "Unsere starken Partnerschaften mit den Versicherungsgesellschaften sind das, was unseren Erfolg ausmacht – daher freuen wir uns, auch in diesem Jahr wieder mit einem Partner auf der Bühne stehen zu dürfen: der DEVK."

Starkes Geschäftsjahr

Seit dem letzten Auftritt dort vor genau einem Jahr (damals mit René Lippitsch, Leiter Schaden SparkassenDirekt Versicherung) ist bei Copart viel passiert, so Kai Siersleben: "Die Copart Deutschland GmbH verzeichnet ein enormes Wachstum, mittlerweile werden am Headquarter in Düsseldorf und an den elf deutschlandweiten Vermarktungsplätzen schon 220 Mitarbeiter beschäftigt. Jeder Einzelne trägt dazu bei, den Service von Copart noch besser zu machen und die Bekanntheit des Copart-Modells zu steigern. So konnten innerhalb des letzten Jahres zum Beispiel auch zahlreiche Versicherungsgesellschaften als Kunden dazugewonnen werden, die nun von den Vorteilen der Totalschadenabwicklung über Copart profitieren."

Positiver Trend

Dass Copart in allen Bereichen wächst, untermauerte Kai Siersleben dann direkt im Anschluss mit Zahlen: Im letzten Jahr führte das Unternehmen rund 25.000 Fahrzeuge der Vermarktung zu, in diesem Jahr werden es 50.000 sein. Das Fahrzeugvolumen werde sich also innerhalb eines Jahres verdoppeln. Was sich dabei heute schon als positiver Trend abzeichnet: 10% aller Fahrzeuge, die Copart zur Vermarktung erhält, sind KH-Schäden. Gerade hier sei es für die Versicherungsgesellschaften wichtig, dass gute Verkaufserlöse erzielt werden. Die strategische Ausrichtung von Copart liegt somit zukünftig "ganz klar auch im KH-Bereich".

50.000 Fahrzeuge

Den Großteil der Fahrzeuge bekommt Copart von den Versicherungsgesellschaften, jedoch gibt es noch drei weitere Quellen, die eine stetig wachsende Menge von Fahrzeugen in die Online-Auktionen von Copart bringen. Über Cash for Cars, die B2C-Lösung von Copart, kommen kon­stant gebrauchte Fahrzeuge, die mit ihren durchschnittlich 8 – 10 Jahren auf der Straße einem Unfallfahrzeug oftmals nicht unähnlich sind. Über das Flottengeschäft bekommt Copart zusätzliche Fahrzeuge. Und zu guter Letzt werden über die Tochtergesellschaft WOM noch weitere Fahrzeuge dazugewonnen.

Auf die Plätze …!

Für doppelt so viele Fahrzeuge, die durch Copart vermarktet werden wollen, müssen konsequenterweise auch die entsprechenden Flächen zur Lagerung geschaffen werden. Aber auch hier ist die Expansion von Copart in vollem Gange. In Büdingen bei Frankfurt entsteht aktuell Vermarktungsplatz Nummer 12, er wird mit 100.000 Quadratmetern der bis dato größte Platz von Copart sein. Ende des Jahres soll der Platz in Betrieb genommen werden und dann unter anderem mit modernsten ökologischen Aspekten punkten: Das Wasser zum Reinigen der Fahrzeuge wird dort vollständig aus Regenwasser gewonnen und durch eine Photovoltaik-Anlage wird eigener Strom erzeugt. Zudem wird es einen großen Schulungsraum für Workshops mit Kunden geben.

Copart und die DEVK

Eine der Versicherungsgesellschaften, die sich dann zukünftig über eine noch bessere Infrastruktur bei Copart freuen darf, ist die DEVK. Mit Marco Becker, Leiter Kraftfahrtschaden DEVK, holte Kai Siersleben beim Leipziger Schadenmanagement-Kongress einen Assekuranz-Manager auf die Bühne, der über die im Dezember 2020 begonnene Partnerschaft mit Copart aus erster Hand berichten konnte. Zu Beginn der Kooperation war zunächst noch eine geringe Anzahl an DEVK-Schadenfällen über Copart eingebunden, um den Prozess in der Praxis zu testen. Schnell aber hat sich dann die Fahrzeuganzahl erhöht, mittlerweile bieten alle DEVK-Regionaldirektionen ihren Kunden den Copart-Service an. Für Marco Becker haben sich seit Beginn des Piloten bis heute drei große Pluspunkte durch den neuen Copart-Prozess herauskristallisiert: Die Customer Journey, also die Mehrwerte für den DEVK-Kunden, die Zusammenarbeit mit Copart im Allgemeinen und die Wirtschaftlichkeit für die DEVK.

Customer Journey im Fokus

Vor der Kooperation mit Copart gab es bei der DEVK natürlich die konventionelle Abrechnung (Wiederbeschaffungswert abzüglich des Restwertes), so Becker. Allerdings sei es dabei regelmäßig zu Rückfragen seitens der Kunden gekommen, was dies genau sei, warum das eine vom anderen abgezogen wird und wie es mit der Verwertung des verunfallten Fahrzeugs denn nun weitergehe. "Seit der Zusammenarbeit mit Copart wurde gemeinsam die Möglichkeit geschaffen, den DEVK-Versicherungsnehmern mit so wenig Aufwand wie möglich, schnell und unkompliziert helfen zu können. Der DEVK-Kunde wird bei der gesamten Abwicklung von Copart an die Hand genommen." Im Falle eines Totalschadens werde nun der volle Wiederbeschaffungswert ohne Restwertabzug bereits nach durchschnittlich zwei bis drei Tagen an den Versicherungsnehmer ausbezahlt. Das Fahrzeug wird dann am Wunschort zur Wunschzeit des Kunden im gesamten Bundesgebiet von der Copart-eigenen Flotte abgeholt. Weitere Services sind unter anderem die Kfz-Abmeldung sowie die Abholung der Fahrzeugpapiere und Schlüssel via DHL-Bote. Ein großer Vorteil ist für Marco Becker auch das Entfallen von unangenehmen Bargeldzahlungen "auf der Straße". Ergebnis: zufriedene Kunden. "Netter Nebeneffekt: Zufriedene und glückliche Kunden sorgen so auch für glückliche Mitarbeiter bei der DEVK."

Gelungene Kooperation

Auf die Frage, wie es in der Zusammenarbeit mit Copart läuft, hatte Becker nur eine Antwort: "Ganz einfach, total rund." Seiner Meinung nach sei dies auch ein Ergebnis des regelmäßigen Austausches in den sogenannten "Expertenrunden". Der Copart-Prozess sei intern bei der DEVK "einfach rundum präsent – von den Schadenregulierern des Innendienstes über die eigene Kfz-Sachverständigenorganisation bis hin zum Schadenvorstand", was Becker bei seinem Vortrag durch Feedbacks seiner Führungskräfte per Video weiter verdeutlichte.

Spontan gab auch Daniela Koop, stv. Leiterin Abteilung Kraftfahrt und Leiterin der Gruppe Kraftfahrt-Haftpflichtschäden, ein Feedback. Sie berichtete dem Publikum im Saal live von ihren Eindrücken der Zusammenarbeit mit Copart und ließ nicht unerwähnt, dass sie die Zusammenarbeit auch im Bereich der KH-Schäden fortsetzen werde.

Wirtschaftlichkeit stimmt

"Trotz aller Freude über zufriedene Mitarbeiter und Kunden" müssten am Ende für eine Versicherung natürlich die Zahlen stimmen. Und das tun sie laut Marco Becker. Nach Abzug aller Kosten erreiche Copart einen Restwert-Mehrerlös von deutlich über 300 Euro pro Fahrzeug (versus Restwert laut Gutachten). Bei rund 2.500 abgewickelten Totalschäden seit Beginn der Kooperation mit Copart sei dies bereits jetzt eine beachtliche Summe.

Wie die Totalschadenabwicklung in der Praxis allerdings genau funktioniert, erklärte anschließend Florian F. Stumm, Sales Director Copart Deutschland GmbH. Am realen Beispiel eines DEVK-Kunden führte er mit Videos step by step durch die einzelnen Prozessschritte. Von A wie Abholung des Fahrzeugs beim Kunden zuhause bis Z wie Zuschlag bei der Auktion des Fahrzeugs für einen der Copart-Aufkäufer – das Publikum war in Leipzig somit "live" dabei, wie das Fahrzeug den Besitzer wechselt.

Totalschadenabwicklung von A bis Z

Stumm stieg bei seinen Ausführungen dort ein, wo der DEVK-Versicherungsnehmer den ersten Kontakt zu Copart bekommt: im telefonischen Gespräch mit dem Versicherungspartner-Service-Team. Das VPS-Team von Copart ist der erste Ansprechpartner für den Versicherungsnehmer. Ruhig, sachlich, aber dennoch empathisch führe das VPS-Team durch zentrale Fragestellungen wie z.B. wann und wo das Auto des Versicherungsnehmers abgeholt werden kann.

Die daran anschließende Disposition und Logistik werden ebenfalls Copart-intern erledigt. Florian F. Stumm betont an dieser Stelle: "Wir bei Copart machen alles aus einer Hand. Das Fahrzeug des DEVK-Versicherungsnehmers wird dann von einem Copart-Fahrer abgeholt. Die Fahrer werden zuerst intern geschult, bevor sie mit einem der 50 Copart-Trucks auf die Straße und zum Kunden dürfen." Unter anderem gehöre zu den Copart-Standards, dass der Versicherungsnehmer bei der Abholung durch den Fahrer mit Namen angesprochen werde. Danach besichtigt er das abzuholende Fahrzeug, verifiziert die Papiere (Zulassungsbescheinigung 1 und 2) und lädt dann das Fahrzeug auf den Truck.

1A-Logistik

Die Verbringung erfolgt auf einen der elf Vermarktungsplätze, die von der Infrastruktur allesamt sehr gut gelegen sind. Bei der Auswahl der Standorte wird stets darauf geachtet, dass sie maximal eine Stunde von den Ballungsgebieten oder der nächsten Autobahnanbindung entfernt sind. Dies gewährleiste eine gute Erreichbarkeit, sowohl für die Copart-Fahrer als auch für die Aufkäufer, die ihre ersteigerten Fahrzeuge auf den Plätzen abholen.

Nach Ankunft auf dem Vermarktungsplatz wird dort durch die Kollegen vor Ort die Digitalisierung des Fahrzeuges gestartet. Die Fahrzeugdokumente werden eingescannt, im System festgehalten und es wird die sogenannte LOT-Nummer generiert. Diese wird mit der DEVK-Schadennummer gespiegelt, sodass jedes Fahrzeug und jeder Kundenkontakt stets nachvollziehbar sind.

Gleichwohl das Fahrzeug schwer beschädigt ist, werde es dennoch "hochsensibel durch spezielle Radlader abgeladen". Diese haben laut Stumm ein patentiertes System mit vier Meter langen Gabeln, die die Fahrzeuge "längs aufnehmen, schonend abladen und dadurch Unterbodenschäden vermeiden. Der Radlader bringt das Fahrzeug dann in den Waschbereich, wo es außen und innen mittels Hochdruckreiniger und Industriesauger gereinigt wird. Müll wird entsorgt, Kopfstützen und Rückenlehnen werden in eine einheitliche Position gebracht, ausgelöste Airbags zurückgefaltet, Fundstücke aufgenommen, Folien oder Aufkleber entfernt und zum Schluss wird die zuvor generierte LOT-Nummer an der Windschutzscheibe angebracht. Im nächsten Schritt folgt die einheitliche fotografische Dokumentation des Fahrzeugs.

Perfekte Digitalisierung

Für Florian F. Stumm ist die von Copart eigens entwickelte "Receiving App" für einen strukturierten Prozess ausschlaggebend. Copart habe mit der App einen hohen Industriestandard etabliert, durch den gewährleistet werden könne, dass die Fotos und Beschreibungen der Fahrzeuge immer nach dem gleichen Schema erstellt werden und direkt voll digitalisiert sind.

Über die "Receiving App" werden rund 20 hochauflösende Fotos erstellt. Die bei Copart registrierten Aufkäufer bekommen so die bestmögliche Fahrzeugpräsentation in den Auktionen. Hier schließe sich dann auch der Kreis, wenn die internationalen Aufkäufer bei den Auktionen mittels Gamification-Faktor Fahrzeuge ersteigern. Die anschließende Abholung und Verladung eines Fahrzeuges auf den Vermarktungsplätzen dauere gerade einmal elf Minuten. "Am Ende des Prozesses sind alle drei beteiligten Parteien (Versicherung, Versicherungsnehmer und Aufkäufer) trotz ihrer an sich gegensätzlichen Konstellation glücklich", konstatierte Stumm.

Feedback & Fanpost

Dass die "glücklichen DEVK-Kunden" wirklich existieren, verdeutlichte Manuel Maas, Leiter Kaskoschaden und Verkehrsservice-Schäden DEVK. Auf der Bühne holte er einiges an Kundenfeedback hervor – intern auch "Liebesbriefe" genannt. Es spreche "für Copart, wenn DEVK-Kunden sich im Nachgang ihrer Totalschadenabwicklung die Mühe machen, handschriftliche oder sogar selbst gebastelte Danksagungen an das Copart-Team zu schicken". Für Manuel Maas ist dies der "Beweis, welche Leistung das Copart VPS-Team vollbringt, das für die DEVK immer erreichbar ist und vor allem, dass die Full-Service-Abwicklung von Copart ihrem Namen alle Ehre macht".

Strukturierter Prozessablauf

Die rund 75 DEVK-eigenen Sachverständigen wenden den Copart-Prozess nach eigener Aussage täglich in der Fläche an. Warum der Prozess so gut funktioniere, liegt für Manuel Maas vor allem auch daran, dass die DEVK mit Copart einen "voll digitalen Ablauf etabliert" hat. Über die Schnittstelle zu CombiPlus werden alle relevanten Daten der DEVK ohne Medienbrüche an Copart übermittelt. Das sorge für eine komfortable Abwicklung für die Schadensachbearbeiter der DEVK, reduziere Fehler und stelle einen strukturierten Prozess sicher. Fester Bestandteil des digitalen Prozesses ist für Manuel Maas seit März 2022 auch die Copart Web-App, über die die Versicherungsnehmer bequem, zum Beispiel von der Couch aus, den Kaufvertrag und die Regulierungsvereinbarung per Fingertip unterschreiben können. "Bereits über 80 % der Versicherungsnehmer nutzen die Copart Web-App bei der Abwicklung ihres Totalschadens. Die DEVK war hier übrigens First-Mover am deutschen Markt", so Manuel Maas.

Zukunftsmusik

Am Ende des Vortrags warfen Kai Siersleben, Florian F. Stumm, Marco Becker und Manuel Maas noch einen gemeinsamen Blick in die Zukunft. Alle waren sich darin einig, dass die Partnerschaft mit neuen Ideen noch ausgeweitet werden soll. Der erste Punkt auf der Agenda sei die Ausweitung auf KH-Schäden, wo beide Seiten großes Wachstumspotenzial sehen. Zudem pilotieren die DEVK-Sachverständigen momentan die neue Restwertprognose von Copart. Ergebnisse werden dem Publikum dann im März 2023 präsentiert, wenn sich alle bei den Versicherungsforen Leipzig wiedersehen.

Der strukturierte und voll digitale DEVK-WBW-Prozessablauf über die CombiPlus-Schnittstelle.
© Foto: Grafik Copart Deutschland
Diese Mehrwerte überzeugten im letzten Jahr nochmals weitere Versicherungsgesellschaften vom Copart-Modell der Totalschadenabwicklung.
© Foto: Grafik Copart Deutschland
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