Laut der aktuellen Digital Claims Studie von Eucon und zeb hat die Mehrheit der Versicherer bereits eine Digitalstrategie etabliert und auch mit ihrer Geschäftsstrategie abgestimmt. Dennoch bleibe der Handlungsbedarf bei der ganzheitlichen End-to-End-Digitalisierung und der Integration aller Prozessbeteiligten trotz einer Vielzahl von digitalen Initiativen groß. In der Folge würden nur wenige Unternehmen den Reifegrad eines durchgehend digitalisierten Versicherers im Schadenmanagement ("Digital Leader") erreichen.
Die Studienautoren stellten zudem fest, dass besonders in den Bereichen Künstliche Intelligenz (KI) und Data Analytics bisher nicht gehobenes Potenzial schlummert. Hier müssten Versicherer ihre digitalen Kompetenzen weiter ausbauen, um ihren Kunden einen einfachen und schnellen Schadensabwicklungsprozess anbieten zu können. Nur so könnten sie selbst wettbewerbsfähig bleiben, Bestandskunden halten und Neukunden gewinnen.
"Dienstleister und Versicherer müssen umdenken, Fragmentierungen auflösen und gemeinschaftlich neue Standards für die Branche anbieten. Gelingt dies, können bisher kaum digitalisierte Bereiche im Schadenmanagement viel schneller und effizienter umgebaut we"
Michael Rodenberg, Geschäftsführer von Euco
Corona befeuert Digitalisierung an der Kundenschnittstelle
Die Studie zeigte, dass die Digitalisierungsvorhaben der deutschen Versicherer hinsichtlich der Schadenübermittlung durch die Kontaktbeschränkungen zur Einschränkung der Corona-Pandemie noch einmal beschleunigt wurden: Digitale Tools, mit denen Versicherungsnehmer Schadenfälle melden und aufnehmen können, bieten inzwischen 84 Prozent der befragten Versicherer an. Bei knapp jedem fünften von ihnen können Versicherungsnehmer ihre Schadenfälle bereits vollständig digital übermitteln. Etliche Versicherer haben die Digitalisierung von Schadenmeldung und -feststellung angestoßen oder intensiviert. Versicherer, die diese digitalen Instrumente nicht einsetzen, müssten dagegen aufpassen, nicht den Anschluss zu verlieren. Niedriger sei der digitale Reifegrad der befragten Versicherer hingegen im Bereich der digitalen Services und Kanäle zur transparenten Kommunikation des Bearbeitungsstatus.
Schadenstatus-Tracking – ähnlich der Sendungsverfolgung von Paketdienstleistern – oder Chatbots biete kaum ein Versicherer an. Und auch im Bereich Schadenabwendung seien konkrete Digitalisierungsprojekte rar: Erst die Hälfte der Versicherer unterbreite seinen Kunden Angebote in den Bereichen Smart Home, Telematik oder Gesundheits-Apps.
"Der hohe Stellenwert digitaler Tools zum Nutzen des Kunden ist den Versicherern bewusst. Doch ausgerechnet im Schadenmanagement kommen diese bisher erst langsam zum Einsatz. Das wird sich in Zukunft ändern. Versicherer haben die Aktionsfelder erkannt. Uns"
Philip Franck, Practice Lead Insurance bei zeb für die Region DACH
Technologie als Treiber und Engpass
Viele Versicherer stehen laut der Eucon.zeb-Studie vor der Herausforderung, ihre innovativen Ideen für einen digitalen Schadenprozess in den operativen Produktionsbetrieb zu integrieren. Nahezu 60 Prozent der befragten Versicherer gaben an, dass ihnen zu wenig Kapazitäten zur Umsetzung von datengetriebenen Schadeninitiativen zur Verfügung stehen. Zwar hätten ca. 40 Prozent der Befragten ausreichend Budget für digitale Schadeninitiativen. Es reiche aber nicht aus, um Engpässe interner IT-Ressourcen auszugleichen. Das habe zur Folge, dass selbst eingekaufte Software und Dienstleistungen nur schleppend eingeführt werden.
Ungenutztes Potenzial beim Umgang mit Daten
In der Befragung gaben nur ca. 40 Prozent der Versicherer an, Daten für die Optimierung des Schadenmanagements systematisch zu nutzen. Zwar verfügen viele schon heute über einen umfangreichen Pool an Daten. Ein Großteil der Befragten hebe diesen Schatz jedoch nicht vollständig. Das liege auch an der mangelnden Qualität der Daten. Bei jedem zweiten Versicherer lägen selbst aktuelle Schadendaten nur in Teilen strukturiert vor. Insgesamt fehle den Unternehmen für eine gewinnbringende Nutzung von Daten im Schadenprozess ein integriertes und effektives Datenmanagement, um die gewonnenen Erkenntnisse auch konsequent zur Kundenzentrierung nutzen zu können.
Vielzahl von KI-Initiativen gestartet
Rund 70 Prozent der Befragten haben im Bereich KI und Data Analytics erste Projekte gestartet. Erprobt und angewandt werdendem Vernehmen nach datengetriebene Methoden insbesondere in der Betrugserkennung sowie der Datenaufbereitung und Schaden- bzw. Belegprüfung. Interessant aus Sicht der Autoren ist, dass viele der Befragten KI-Technologien kaum zur Vorhersage von Prüfbedarfen nutzen. Könnten Versicherer damit doch den Schadenprozess beschleunigen und so die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen und Prüfkosten reduzieren.
Christine Utendorf, Studienautorin und KI-Expertin bei zeb, konstatiert: "Versicherer haben im Großen und Ganzen das Potenzial von Künstlicher Intelligenz und Data Analytics für das Schadenmanagement erkannt. Das zeigt die hohe Zahl an Pilotierungen. Allerdings muss KI noch über den Konzeptionsstatus hinaus im Tagesgeschäft eingesetzt werden – dieser Schritt steht in vielen Bereichen im Schadenmanagement noch aus." (bs)