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TÜV Rheinland-Werkstattmonitor 2021: Potenziale bei der Kundenbindung

Der TÜV Rheinland hat für seinen aktuellen Werkstattmonitor 2021 erstmals Dienstwagenfahrer zu ihren Werkstatt-Erfahrungen und -Erwartungen befragt.
© Foto: Adobe Stock/harbucks

Bei der Befragung von 1.000 Dienstwagenfahrern wurden den Werkstätten insgesamt gute Noten ausgestellt. Jedoch gibt es bei den Themen Kontaktpflege und Kommunikation noch Luft nach oben.


Datum:
05.10.2021
Autor:
fa
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Eine positive Bilanz bei Flottenkunden zieht TÜV Rheinland in seinem diesjährigen Werkstattmonitor. Für die Studie befragte TÜV Rheinland im Juni und Juli 2021 erstmals gezielt Dienstwagenfahrer nach ihren Erfahrungen mit freien Werkstätten, Marken- oder Vertragswerkstätten sowie Werkstattketten. Überraschender Sieger: die freien Werkstätten. Laut der Online-Erhebung sind 94 Prozent der 1.000 Befragten mit den freien Werkstätten sehr zufrieden oder zufrieden, bei den Markenwerkstätten sind es 90,3 Prozent, bei den Werkstattketten 88,9 Prozent. "Eine wichtige Erkenntnis des Werkstattmonitors: Dienstwagenfahrerinnen und Dienstwagenfahrer können überwiegend frei entscheiden, von welcher Werkstatt sie ihren Wagen inspizieren oder reparieren lassen", sagte Matthias Schubert, als Executive Vice President Mobilität bei TÜV Rheinland für das weltweite Mobilitätsgeschäft verantwortlich.

Loyalität und Kundenbindung

Große Unterschiede zeigten sich hingegen in der Kundenloyalität. Laut TÜV Rheinland haben auch hier freie Werkstätten mit einem Net Promotor Score von 54,4 gegenüber Markenwerkstätten (35,1) und Werkstattketten (27,1) deutlich die Nasen vorn. Der Net Promotor Score reicht von -100 bis +100 und gibt an, wie wahrscheinlich Kunden ein Unternehmen oder Produkt weiterempfehlen.

Die Kontaktpflege durch die Werkstätten erfolgt der Befragung nach jedoch uneinheitlich. Nur 48,1 Prozent der Befragten gaben an, von der Werkstatt ein- oder mehrmals pro Jahr individuelle Informationen wie etwa Angebote für Zubehör oder über dienstwagenrelevante Entwicklungen zu erhalten. 46,9 Prozent erhielten überhaupt keine derartigen Informationen. "Viele Werkstätten haben nur dann Kontakt zu ihren Kundinnen und Kunden, wenn diese anrufen oder in der Werkstatt vorbeikommen – eine verpasste Chance in Sachen Kundenbindung", so die Einschätzung von Matthias Schubert. "Da die Dienstwagenfahrerinnen und -fahrer ihre Werkstatt meist frei wählen können, sollten Werkstätten mehr in die Kundenbindung investieren."

Digitale Services werden kaum genutzt

Laut dem TÜV Rheinland-Werkstattmonitor möchten Dienstwagenfahrer zwar vor allem auf elektronischem Wege mit der Werkstatt Kontakt aufnehmen, in Wirklichkeit kontaktieren jedoch aktuell 88 Prozent der Kunden die Werkstatt telefonisch oder persönlich. Wirklich digital erfolgt der Kontakt nur bei 12 Prozent per E-Mail oder über eine eigene App der Werkstatt. Jedoch geben 36,1 Prozent der Befragten an, dass sie gerne online Kontakt aufnehmen würden. Eine ähnliche Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit zeigt sich bei gewünschten digitalen Services. 58 Prozent der Befragten würden gerne auf Basis der vom Fahrzeug gesendeten Daten über den nächsten Inspektionstermin inklusive Terminvorschlägen informiert werden. Angeboten wird dies jedoch nur in 24,1 Prozent der Fälle.

Digitale Services oft gar nicht bekannt

Ein weiteres Thema im Werkstattmonitor war die Frage, ob und wie digitale Services genutzt werden. Dazu zählen beispielsweise Echtzeitverkehrsinformationen, Wartungsmanagement, Suche nach Hotels sowie die Aktivierung von buchbaren Assistenzsystemen. Allerdings sind diese Konnektivitätspakete nur in 23,5 Prozent der Fahrzeuge vorhanden. 24,7 Prozent der Befragten wussten nicht, ob ihr Fahrzeug über ein solches Paket verfügt, während es bei 51,9 Prozent aller Teilnehmer nicht vorhanden war. 49,3 Prozent planen, ihr Fahrzeug auch in Zukunft nicht mit einem Konnektivitätspaket ausstatten zu lassen. Die häufigsten Gründe für die Ablehnung sind ein geringer Bedarf an den angebotenen Services, Unsicherheit darüber, an wen die Daten gehen, und das Gefühl, überwacht zu werden.

Das Problem mit dem Datenschutz

Im Hinblick auf digitale Services stellte das Thema Datenschutz eine weitere Hürde für die Teilnehmer dar. So hatten 61 Prozent der Befragten Bedenken, dass ihre persönlichen Daten durch die Nutzung von Fahrzeugdaten in die Hände von Unbefugten gelangen könnten. Zugleich vertrauten nur 38,3 Prozent der Befragten darauf, dass Hersteller die Fahrzeugdaten vor unbefugtem Zugriff schützen. Von den Befragten, die ein Konnektivitätspaket nutzen, verbinden nur 13,6 Prozent ihr Fahrzeug auch tatsächlich direkt über diesen Service. 75,3 Prozent dieser Gruppe gaben an, digitale Dienste zu nutzen, indem sie ihr Smartphone mit dem Auto verbinden.

Hintergrund der Befragung

Für den Werkstattmonitor 2021 befragte TÜV Rheinland in einer standardisierten Online-Erhebung rund 1.000 Dienstwagenfahrer zu ihren Erfahrungen mit Werkstätten (dazu gehören Marken- oder Vertragswerkstätten sowie freie Werkstätten und Werkstattketten) im Zeitraum zwischen Juli 2020 und Juni 2021. Der TÜV Rheinland-Werkstattmonitor erscheint seit 2006.In diesem Jahr standen statt privater Fahrzeughalter erstmalig Dienstwagenfahrer im Fokus der Befragung.

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