Von AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel
Wie gehen Hersteller und Händler erfolgreich mit neuen Mobilitätskonzepten um? Mit veränderten Kundenerwartungen, Technologien der nahen Zukunft? Dr. Marcus Söldner, Vorstandsvorsitzender der CarGarantie, sagt: Intensive Kundenloyalisierung ist der Schlüssel. Und er erläutert, welche Rolle Garantiekonzepte bei dieser Aufgabe spielen.
AH: Die Automobilbranche befindet sich gerade in einer Transformation. Was sind Ihrer Meinung nach die bestimmenden Herausforderungen?
Marcus Söldner: Die vier dominierenden Zukunftsfelder der Automobilbranche sind Connectivity, autonomes Fahren, Sharing und Elektrifizierung. Dies wird sowohl für Hersteller als auch den Handel zu Veränderungen der Geschäftsmodelle führen.
AH: Heißt dies, dass sich die Rahmenbedingungen für den Handel verschlechtern werden?
M. Söldner: Das kann man so pauschal nicht sagen – auch wenn einige Branchenstimmen Negativszenarien aufbauen. Der Handel kann, gerade in enger Kooperation mit den Herstellern, die Rahmenbedingungen teilweise auch selbst positiv beeinflussen. Grundsätzlich haben die meisten Hersteller die Trends gerade noch rechtzeitig erkannt, und die Automobilindustrie in Europa stellt sich unserer Einschätzung nach gerade gut für die Zukunft auf. Dabei wird es nicht ausbleiben, dass sich auch die Geschäftsmodelle weiterentwickeln und damit die Vertriebs- und Organisationsstrukturen; das Marktpotenzial ist nach wie vor hoch und bietet weiterhin enorme Chancen.
AH: Welche Chance sehen Sie hier konkret?
M. Söldner: Alleine die Pkw-Flotte in Europa wuchs in den vergangenen Jahren kontinuierlich bis auf über 250 Millionen Fahrzeuge. Dabei beträgt das Durchschnittsalter der Fahrzeuge inzwischen fast 11 Jahre. Hier sehen wir auf Sicht einerseits erheblichen Ersatzbedarf, andererseits enorme Bedeutung von Kundenloyalisierungsmaßnahmen.
AH: Wird sich dabei das Mobilitätsverhalten generell ändern?
M. Söldner: Sicherlich spielt es eine Rolle, ob man sich in der Stadt oder auf dem Land bewegt. Allerdings muss man dazu wissen, dass beispielsweise in Deutschland der Großteil der Pkw-Flotte (68%) immer noch in kleineren Städten oder ländlichen Regionen im Einsatz ist. Nur in Großstädten ist Car Sharing auf dem Vormarsch, kann aber auch dort nur mit hohen Verlusten der Anbieter betrieben werden. Zudem werden ganz neue Player wie z. B. Google in den Automobilmarkt mit neuen Mobility-Konzepten und finanzieller Power drängen, die autonomes Fahren und Connected/Shared-Mobility-Konzepte zu etablieren versuchen werden. Für das Fahrzeugsegment im Autohaus bedeutet das, dass es zu einer Verschiebung des Fokus vom Neuwagenverkauf hin zu Kundenloyalisierung über den gesamten Fahrzeuglebenszyklus kommen wird. Auch Hersteller haben dies erkannt und etablieren oder professionalisieren eigene zertifizierte Gebrauchtwagen-Labels gemeinsam mit dem Handel. Außerdem wird die Elektrifizierung im Zuge der Nachhaltigkeitsdiskussion und durch entsprechende politische Rahmenbedingungen deutlich in den nächsten zehn Jahren ausgebaut werden.
AH: Was bedeuten diese Veränderungen für die Kundenbindung?
M. Söldner: Um Fahrzeugkäufer über Qualitäts- und Kundenloyalisierungsmaßnahmen langfristig zu binden, bieten z. B. diese zertifizierten Gebrauchtwagenkonzepte ganz wesentliche Chancen. Des weiteren ist „Ownership der Kundenbeziehung“ die Voraussetzung, um auch künftig zusätzliche Einnahmequellen durch Garantie- und Servicedienstleistungen zu eröffnen und die Ertragspotenziale auszuschöpfen. Das haben viele Hersteller erkannt und bieten heute oder in Kürze schon zertifizierte Gebrauchtwagenkonzepte mit eigenen Labels an. Dieser Trend ist für den Handel sehr positiv zu bewerten, da diese Konzepte eine Brücke zwischen Hersteller und Händler schlagen, von denen beide Marktbeteiligten profitieren.
AH: Wirken sich diese Entwicklungen auf den Garantiemarkt aus?
M. Söldner: Sicherlich. Als Garantiepartner des Handels ist es für uns wichtig, entsprechende Garantiekonzepte, die sich optimal in diese zertifizierten Gebrauchtwagenkonzepte integrieren lassen, stets weiterzuentwickeln. Wir sind hier mit den entsprechenden Marktbeteiligten in ständigem Austausch und auch Partner vieler Hersteller in diesem Segment. Generell geht der Trend verstärkt zu Langzeitgarantien mit immer längeren Laufzeiten bis zu maximal 12 Jahren durch die Option, die Garantie immer wieder bequem verlängern zu können. Zudem haben sich die Umfänge deutlich erweitert. Eine Komplettgarantie ist aber auch gerade für junge Gebrauchte die richtige Wahl.
AH: Wie unterstützt CarGarantie den Handel bei der Implementierung solcher Konzepte?
M. Söldner: Nicht nur die veränderten Garantieparameter sind für eine hohe Akzeptanz beim Verbraucher wichtig, sondern auch die Unterstützung des Handels bei der Abwicklung und Vermarktung der Garantieleistungen. CarGarantie unterstützt nicht nur durch einen persönlichen Außendienst, der als Trainer und Berater im Autohaus zur Verfügung steht, sondern auch durch individuelle Vermarktungskonzepte sowie ein professionelles Kundenbindungs-Center, das den Kunden noch einmal stärker an sein Autohaus bindet.
AH: Sprengt nicht der konsequente Einsatz einer Garantie den finanziellen Rahmen?
M. Söldner: Nein auf gar keinen Fall, eine bessere und einfachere Maßnahme zu Kundenzufriedenheit ist kaum realisierbar. Hinzu kommt, dass die gesetzlichen Rahmenbedingungen die Risiken des Handels im Rahmen der Gewährleistungsthematik für Gebrauchtfahrzeuge aufgrund der neuen EU-Richtlinie verstärken werden. Mit einer Garantie fördert man somit nicht nur die Kundenbindung, sondern sichert den eigenen Betrieb vor längeren Gewährleistungs- und Beweislastumkehranforderungen ab.
AH: Ist die Garantie noch das richtige Loyalisierungsinstrument für die Zukunft, wenn die E-Fahrzeuge die klassischen Fahrzeugsegmente verdrängen? Was bedeutet die Elektrifizierung der Fahrzeuge für die zukünftige Werkstattauslastung? Werden die Reparaturen zurückgehen?
M. Söldner: Die Versicherung von elektrifizierten Fahrzeugen – Hybrid und vollelektrisch – inklusive der Batterien und die damit verbundene Qualitätsaussage bieten enorme Chancen zur Sicherung des Neufahrzeugabsatzes. Wenn der Kunde weiß, er ist mit einer Garantie abgesichert, ist die Hemmschwelle geringer, sich für ein solches Fahrzeug zu entscheiden. Sicherlich wird es auch bei den Reparaturen zu Verschiebungen kommen, das zumindest beim vollelektrischen Fahrzeug weniger Baugruppen im Vergleich zum Verbrennungsmotor enthalten ist und auch kein Ölwechsel mehr benötigt wird, dafür kommen aber teilweise die Wartungs- und Austauscharbeiten für die Batterie hinzu. Klar ist aber auch, dass der gezielte Einsatz der Kundenloyalisierungsinstrumente für Handel und Hersteller - noch mehr als heute schon - die entscheidende Maßnahme zur Sicherung der Werkstattumsätze wird.
