WhatsApp im Autohaus: Kontakt mit einem Klick

WhatsApp-Kommunikation mit Kunden? In vielen Autohäusern hört man auf diese Frage die Antwort: „Nein, das können wir aus Datenschutzgründen nicht machen.“ Dabei ist WhatsApp die Nummer eins bei Messengern. 80 Prozent der Deutschen nutzen die App, täglich sind 58 Mio. Nutzer hier unterwegs, alle anderen Kanäle folgen weit abgeschlagen. Zeit und Komfort sind dabei die wichtigsten Faktoren. In WhatsApp gibt es keine Warteschleife, keinen Zeitverlust. Man kann Anliegen direkt abschicken, Fotos und Videos anhängen. WhatsApp ist schnell, komfortabel, und fast jeder hat es. Kann man diesen Kommunikationsweg also nicht doch im Autohaus nutzen?

„Das Problem der Datensicherheit ist lösbar“, sagt Bosco Babovic, Director Sales beim Solution Provider MessengerPeople. Doch Achtung: Viele Unternehmen nutzen die WhatsApp Business App, doch diese Version ist nicht erlaubt, denn hier werden Kontaktbücher ausgetauscht, ohne dass es Opt-ins gibt, Daten gehen in die USA etc. Die einzige DSGVO-konforme Version ist die „WhatsApp Business API“, die von Solution Providern wie MessengerPeople vertrieben wird. „Diese Variante wird in Deutschland gehostet und die komplette Kommunikation auf deutschen Servern abgewickelt. Der Kunde nutzt dabei weiter sein normales WhatsApp, lediglich im Autohaus wird die sicherere Version verwendet“, erklärt Babovic.

Leads und Kontakt
Häufig hört man auch die Ansicht: „WhatsApp macht nur in Service und Aftersales Sinn.“ Doch WhatsApp lässt sich auch erfolgreich im Vertrieb einsetzen. Man kann den Dienst zur Leadgenerierung einsetzen, Gewinnspiele veranstalten. Events mit einem Aufruf im Radio veranstalten oder strukturierte Daten zu einer Probefahrt einsammeln.

Auch der Umsatz lässt sich über WhatsApp steigern. Das niederbayerische Autohaus Ostermaier z. B. bindet WhatsApp gezielt auf seiner Website ein. Sucht ein Interessent online nach einem Auto, wird neben dem Foto des zuständigen Verkaufsberaters direkt der WhatsApp-Button eingeblendet. Dieser Call to Action ermöglicht den direkten, unmittelbaren Kontakt ohne Umwege. Der Kunde muss sich nicht erst vornehmen: „Später rufe ich da vielleicht noch an.“ Denn daraus wird häufig nichts, weil ein Medienbruch dazwischensteht. Kann man jedoch unverzüglich bei der Internet-Recherche auf den WhatsApp-Kontakt gehen, ist die Reaktion sofort und ohne zusätzlichen Aufwand möglich. Das wirkt sich bei Ostermaier auch auf die Conversion Rate aus: Beträgt sie im Normalfall 2 bis 3 Prozent, hat sie der Händler mittels WhatsApp auf 13 Prozent gesteigert.

„Dazu muss man die Customer Journey verstehen: Der Interessent kommt auf die Website, interessiert sich für ein Fahrzeug – und je einfacher er seine Fragen loswerden kann, umso eher fällt auch die Entscheidung für dieses Fahrzeug“, so Bosco Babovic. Der Interessent kann direkt mit einem Klick Kontakt aufnehmen und dabei wird auch gleich übermittelt, worum es bei der Anfrage geht. Der Kunde muss folglich nicht umständlich am Telefon neu erklären, wofür er sich interessiert, sondern kann seine Anfrage direkt, ohne Umwege und komfortabel mit allen relevanten Daten übermitteln. „Damit steigt die Chance, den Lead, der teuer auf die Website geroutet wurde, auch wirklich zu konvertieren“, sagt Babovic.

Informationen direkt aus der Website
Die Informationen gehen direkt von der Website auf WhatsApp, der Text ist schon vorbereitet, der User muss nichts selbst eintippen. Er muss die Message nur absenden und warten. Im Autohaus landet die Anfrage direkt als Lead und die Konversation kann starten. Da bei einer Anfrage von einem Unbekannten in WhatsApp nur die Telefonnummer angezeigt wird, hat Ostermaier hier eine kleine Vorqualifizierung durch einen Chatbot vorgeschaltet: Automatisiert werden Vor- und Nachname abgefragt und die richtige Schreibung dann noch einmal durch Ja-Nein-Abfrage kontrolliert. „Der Prozess ist denkbar simpel, denn je einfacher man es dem Kunden macht, umso höher ist die Anfragequote“, betont Bosco Babovic. Danach erhält der Interessent eine Nachricht, dass sich in Kürze ein Verkaufsberater melden wird. Dies ist bei Ostermaier in weniger als einer halben Stunde der Fall, „eine sehr gute Reak­tionszeit“, so Babovic. Zusätzlich wird der Lead direkt an AutoCRM übertragen. Ostermaier hat auf diese Weise 128 Leads in drei Monaten generiert und in diesem Zeitraum 17 Autos über WhatsApp verkauft sowie neue Zielgruppen erschlossen.

Chatbots ersetzen keine Menschen
Entscheidend im Kundenkontakt ist die Personalisierung. So wie früher Tante Emma in ihrem Laden die Kunden mit Namen, Vorlieben und Abneigungen kannte, ist auch heute noch die Personalisierung der Kommunikation entscheidend für den Erfolg. Der Aufwand ist gering, wenn man sich digitale Unterstützung durch Chatbots holt. „Dabei braucht man keine Angst haben, dass diese Bots Mitarbeiter ersetzen. Sie fragen lediglich formale Daten ab“, erklärt Babovic. Auf diese Weise sind die Formalitäten für den Rückruf bereits vorqualifiziert. „Für genauere Abstimmung und Kommunikation ist der Mensch unverzichtbar“, so Babovic.

Die Daten können an CRM-Systeme weitergegeben werden, wenn das jeweilige System eine Online-Schnittstelle anbietet. Die WhatsApp-Leads landen in AutoCRM, werden aber mittels der Lösung von MessengerPeople beantwortet, die an Auto­CRM angebunden ist. Die Lösung von MessengerPeople ist browserbasiert, d. h. der Mitarbeiter kann die Anfragen ganz einfach an seinem Laptop oder PC beantworten.
Fazit: WhatsApp ist ein starkes Tool am Ende des Funnels – dort, wo direkter und einfacher Kontakt entscheidend ist. Nach vielen Investitionen in Marketing und Werbung kann WhatsApp für kleines Geld helfen, im entscheidenden Moment die Conversion Rate deutlich zu steigern.