Volkswagen Deutschland geht bei der Digitalisierung den nächsten Schritt: Die Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Händlernetz steht seit Anfang des Jahres auf einer neuen Plattform. Volkswagen Kunden können nahtlos zwischen den Online- und Offline-Kanälen hin und her wechseln. Und der neue digitale Marktplatz ist auch ein zentrales Element der Vertriebsstrategie. Jeder Handelspartner kann seinen individuellen Internetauftritt auf volkswagen.de integrieren. Er kann mit nur einem Klick auf volkswagen.de sichtbar werden und auch seine Angebote auf dem Marktplatz platzieren. In der digitalen Fahrzeugbörse ist der gesamte Bestand an schnell verfügbaren Neu- und Gebrauchtwagen jedes einzelnen Händlers zu finden. "Über die Kommunikations- und Vertriebsanbahnung hinaus haben wir unseren Internetauftritt zu einem echten Marktplatz weiterentwickelt", erläuterte Achim Schaible am Dienstag in Wolfsburg. Der Geschäftsführer von Volkswagen Deutschland betonte dabei, dass der Händler an jedem Kontaktpunkt des Kunden eingebunden sei.
Verband eingebunden
Der Verband der deutschen VW- und Audi-Partner (VAPV) war an der Entwicklung der digitalen Plattform beteiligt. "Im Zentrum der Neuentwicklung steht für uns die Erfüllung der sich verändernden Kundenbedürfnisse. Unsere Kunden sind die nahtlose Verbindung zwischen on- und offline aus anderen Branchen bereits gewohnt", so Marcus Lusebrink, Sprecher des Beirats Volkswagen Pkw. "Voraussetzung dafür ist, Prozesse besser, schneller und effizienter zu gestalten, um zusätzliche Kapazitäten in die gestiegenen Kundenerwartungen investieren zu können."
Nahtlose Verknüpfung
Wenn sich der Kunde auf volkswagen.de informiert und dort ein Fahrzeug konfiguriert, kann er einen Volkswagen Code erzeugen und an den von ihm gewünschten Handelspartner übermitteln. Für Rückfragen kann der Interessent während des Prozesses auf der Homepage jederzeit einen Button anklicken, der ihn zu einem Händler seiner Wahl weiterleitet, der dann offene Fragen klären kann. Geschieht dies außerhalb der Geschäftszeiten oder benennt der Kunde keinen Händler, bietet die Webseite die Möglichkeit, einen Termin in einem Callcenter zu vereinbaren. Beim Besuch im Autohaus kann der Händler den auf der Webseite erzeugten Code direkt in den Schauraumkonfigurator eingeben und den Kunden auf der Grundlage seiner Vorauswahl beraten. Bei Änderungen wird ein neuer Code erzeugt. Alle erzeugten Codes können bis zu drei Monate verwendet werden, falls man zu einer früheren Konfiguration zurückkehren möchte.
Volkswagen ID als zentrales Kundenkonto
Spätestens bei der Auslieferung kann dann ein Kundenkonto erzeugt werden, das die Kundennummer mit der Fahrgestellnummer verbindet, damit das Fahrzeug eindeutig dem Kunden zugeordnet werden kann. Dies geschieht nur wenn der Kunde damit einverstanden ist, betonte Dr. Stefan Kollenbach, Leiter Geschäftsentwicklung und Vertriebsorganisation Volkswagen Deutschland. Mit der Anmeldung in der Volkswagen App können dann die Kunden-ID, die Fahrgestellnummer und der betreuende Händler eingegeben werden, wenn das nicht schon vorher erfolgt ist. Der betreuende Händler bekommt dieselbe Marge, egal ob das Fahrzeug Online oder im Autohaus gekauft wurde. Auch wenn später zusätzliche Funktionen über 'Functions on Demand' freigeschaltet werden, erhält der dort genannte Partner zwei Prozent des Kaufpreises. In der Volkswagen ID können auch Präferenzen des Kunden für einzelne Fahrzeugfunktionen gespeichert werden. Dazu gehören unter anderem die persönlichen Sitz- und Klimaeinstellungen, die favorisierten Radiosender und die Konfiguration des Navigationssystems. Mit dem Einverständnis des Kunden vernetzt Volkswagen mit der User-ID zudem Daten aus dessen verschiedenen Kontaktpunkten. So lässt sich im Verbund mit den Händlern ein individuelles Kauf- und Serviceerlebnis gestalten, hieß es. Aktiviert der Kunde die Funktion "Service-Terminplanung" und wird beispielsweise eine Inspektion erforderlich, meldet das Auto diesen Bedarf dann automatisch, also ohne Zutun des Kunden, an den Servicepartner. Der Kunde kann alle Funktionen jederzeit deaktivieren. Laut Kollenbach nutzen derzeit 90 Prozent der Elektrofahrzeugkäufer die App. Die "Unsubscriberrate", also die Anzahl der Personen, die aus der App wieder aussteigen, sei dabei extrem niedrig.
Noch am Anfang
Seit Januar 2023 steht der digitale Marktplatz dem deutschen Handel zur Verfügung. Nach Angaben des Herstellers sind derzeit 1.792 Händler und Servicepartner integriert. Für alle Zahlarten können die Kunden die Kosten kalkulieren und eine Anfrage an den Händler senden. 70.000 Neu- und Gebrauchtwagen werden angeboten. Ein Online-Kaufabschluss ist auf der Plattform derzeit für 13.000 Fahrzeuge aus den Beständen des Handels möglich, wenn der Kunde per Überweisung bezahlt. Der Händler entscheidet darüber, ob er das anbietet. Elektrofahrzeuge können beim Hersteller online geleast werden.
Laut Kollenbach werden aktuell pro Tag 1.500 Konfigurationen mit Code auf diesem Marktplatz erstellt. Tatsächlich online gekauft werden derzeit aber nur rund zwei Prozent der Fahrzeuge. Schätzungen gehen davon aus, dass dieser Anteil in wenigen Jahren auf zehn bis 30 Prozent ansteigen könnte. Auch Volkswagen stellt sich darauf ein, diesen Vertriebsweg auszubauen. Schaible betont aber: "Online loyalisiert nicht. Das haben andere Branchen auch schon schmerzlich erfahren." Aber: Der nahtlose Wechsel von online zu offline sei eine Kundenanforderung, die man bedienen müsse und auch wolle. Das Angebot werde sukzessive ausgebaut. Die Online-Inzahlungnahme von Gebrauchtfahrzeugen ist zum Beispiel bereits in Planung.