Wer oder was ist "Freespee"? Ein Unternehmen, das 2010 im schwedischen Uppsala gegründet wurde und heute international Büros in London, Paris, München und Mailand unterhält. Und was produziert Freespee? Beispielsweise für die Emil Frey Gruppe das zentralisierte Leadmanagement-System für das "Digitale Autohaus". Das bedeutet: Sämtliche Leads, die in allen 80 Frey-Autohäusern in Deutschland zusammenlaufen, gehen zentralisiert ein, werden qualifiziert, je nach Anliegen innerhalb von 15 Minuten direkt beantwortet oder mit einem Zeitvorlauf von zwei Stunden an die jeweiligen Verkäufer am zuständigen Standort durchgestellt. Gezielte Anfragen zum E-Auto beispielsweise erhält der "Product Genius", der am entsprechenden Standort das Thema im Fokus hat.
Über die Emil Frey-Zentrale kann durch das Freespee-Programm in Folge ein vielfaches Controlling stattfinden. Welche Kampagne hat welche Leads generiert? Welcher Verkäufer hat welche Leads wann bearbeitet? Welche Kampagne hat welche Conversion Rate (z.B. Umwandlungsrate in Verkaufsabschlüsse) gebracht? Es wird also die Vertriebseffizienz exakt gemessen.
Auch FCA nutzt die Lösung und versorgt seine Händler vorwiegend mit Leads über Probefahrtinteressenten. Für die Partnerbetriebe wurde eigens ein Incentive-Programm aufgelegt, um das Antwortverhalten der Händler zu optimieren. Bei Skoda hat der Anbieter beispielsweise sein System in das vorhandene CRM-System integriert.
John Grieve, Freespee-Vertriebsleiter für Deutschland, Österreich und die Schweiz, erklärt: "Die Technologie von Freespee ist nicht nur einfach zu aktivieren und zu nutzen, sondern sie erfordert auch keine teuren Roll-outs. Wir ergänzen, was da ist. Die Verkäufer haben ihr DMS- oder CRM-System – und das füttern wir an." So hat man bei Freespee-Kunden die Telefonnummer des Kontaktcenters oder Händlers durch eine dynamische Anruftaste ersetzt, was die Personalisierung des Gesprächs und die Erfassung der Online-Recherche erlauben soll. Bei Mobile.de wird Freespee genutzt, um Kundenanrufe zu erfassen und in die Online-Plattform zu integrieren.
Alle am Markt befindlichen Leadmanagement-Systeme zeigen bislang auf: Die Potenziale sind bei professioneller Anwendung wirklich nicht ausgeschöpft. Man muss wie beim Klavierspielen auch die "schwarzen Tasten" einsetzen. Dann macht die Leadmanagement-Musik Freude. Leads sind so etwas wie die "Laufkundschaft" in die Autohäuser. Jeder Kunde, jede Anfrage ist zunächst ein Markt. Und die Qualität der Anfrage lässt sich heute sehr sensibel filtern.
Freespee stellt aufgrund seiner Daten fest, dass bis zu 60 Prozent der Leads per Telefon generiert werden. Davon gehen mehr als 50 Prozent von Smartphones aus. Sage und schreibe, es gehen 35 Prozent der verpassten Anrufe verloren. Und jetzt die Quintessenz: Aus den Telefonaten generierte Leads führen 2,5 Mal öfter zu einem Kaufabschluss. Was bedeutet das für alle: Ehret das Telefon!
Fünf entscheidende Schritte
Grieve macht das ganz deutlich: "Bei gehobenen Gütern wie dem Automobil wünschen sich viele Kaufinteressenten das persönliche Gespräch. Es geht um das Gefühl der Sicherheit, es geht um Vertrauen. Unser System steht unter dem Leitstern: "Kauferlebnis optimieren – Absatz steigern'. Und wer füllt schon gerne an seinem Smartphone lange Formulare aus? Das können wir mit Freespee anders, erlebnisfördernd gestalten." Es gehe zunächst darum, den Telefonkanal zu digitalisieren und das Kundenerlebnis zur verbessern. Im zweiten Schritt, die Effektivität der Marketingkampagnen zu messen, im dritten Schritt den Verlust und die Reaktivierung von Leads zu managen. "Und dann kommt das sensible Momentum, einen wirklichen Einblick zu erlangen, um Kundenbedürfnisse individuell zu adressieren – und im fünften Schritt Verkaufsabschlüsse zu beschleunigen und Leads in ertragreichen Umsatz zu wandeln."
Wer in Sachen Leadmanagement gerne weitere Potenziale heben möchte, wendet sich an John Grieve, Vertriebsdirektor Freespee unter Tel. +49 172 8316758 oder john.grieve@freespee.com