Eine Versicherungspolice ist für den Großteil der Vertragslaufzeit ein äußerst abstraktes Produkt. Gegen Monats- oder Jahresbeiträge bietet sie auf dem Papier Schutz vor Risiken in den verschiedensten Bereichen. Erst wenn sich ein Verkehrs- oder Arbeitsunfall, ein Elementar- oder Vermögensschaden ereignet, wird der versprochene Service erlebbar und kommt auf den Prüfstand. Die Versicherungswirtschaft, vor einigen Jahren noch nicht unbedingt für Reaktionsschnelligkeit und transparente Prozesse bekannt, konkurriert in diesen Momenten der Wahrheit zudem mit branchenfremden Unternehmen, die die Messlatte für Abwicklungsgeschwindigkeit, fortlaufende Information und Kundenservice in ungeahnte Höhen gelegt haben.
Der Weg muss stimmen
Ganz egal, welche Sparte für die Aufnahme, Abwicklung und Regulierung des Schadens zuständig ist, der Kunde befindet sich oftmals in einer emotionalen Ausnahmesituation. Dies gilt nicht nur für Extremfälle wie den Verlust von Hab und Gut oder gar Angehörigen, sondern auch im Kleinen, wenn dem geliebten Vierbeiner der Weg ins Tierheim droht, da die enorm gestiegenen Operationskosten beim Veterinär nicht selten das Budget des Inhabers sprengen.
Entscheidend ist deshalb, das Ausmaß des Schadens möglichst früh richtig einzuschätzen: Handelt es sich um eine Bagatelle, die möglichst automatisiert und schnell reguliert werden kann? Oder ist der Versicherungsnehmer eher an einer anderweitigen Lösung interessiert? Geht es im Moment vielleicht weniger um den zu erwartenden monetären Ausgleich, sondern vielmehr um ein offenes Ohr eines empathischen Mitarbeiters? Kann der Schaden auf Basis bisheriger Erfahrungen automatisiert verarbeitet werden oder ist ein erfahrener Sachbearbeiter gefragt, der vor Ort oder auf Basis der digital zugelieferten Informationen die richtigen Entscheidungen trifft?
Im Sinne der Gemeinschaft
Je früher im Prozess der Einzelschaden richtig zugeordnet werden kann, umso schneller und reibungsloser verläuft seine Regulierung. Dies ist nicht nur im Sinne des Kunden, der seine Versicherung – vielleicht erstmals – als hilfsbereiten Partner erlebt, welcher ihm echten Service bietet. Auch die Assekuranz profitiert davon, die Fallakten möglichst ohne unnötige Verzögerungen wieder zu schließen. Sie reduziert damit ihre Schadenkosten, was die Prämien für die Gesamtheit der Versicherungsnehmer im bezahlbaren Rahmen hält.
Aus diesem Grund investieren die Gesellschaften auch zunehmend in Betrugserkennung und -abwehr, damit die Versichertengemeinschaft nicht auf den hohen Ausgaben für vereinzelte schwarze Schafe sitzen bleibt. Zudem ermöglichen diese Anstrengungen, in Sachen Prozessgeschwindigkeit und richtige Triage einer weiteren wichtigen Herausforderung aktiv zu begegnen: Genug Zeit für die komplexen Fälle zu gewinnen, in denen der Kunde statt Handy-Apps und KI-Unterstützung menschliche Beratung braucht.
Klare Strukturen
Wie sich die Allianz im Schadenbereich sukzessive völlig neu aufgestellt hat, wurde bereits aus dem AUTOHAUS-Exklusivinterview deutlich, das unsere Redaktion mit der seit Oktober 2022 neuen Vorständin für das Ressort Schaden, Dr. Lucie Bakker, führen durfte (nachzulesen im AH-Magazin SchadenBusiness vom 18.12.2023 und in der tagesgleichen Online-Ausgabe des AH-Schadenmanager). Zur Erreichung ihrer beiden Hauptzielsetzungen – maximale Schnelligkeit in der Schadenabwicklung und Erzielung einer gleichzeitig größtmöglichen Kundenbegeisterung – strukturierte Bakker ihr Ressort komplett um. So splittete sie beispielsweise den früheren Fachstab Schaden auf in zwei übergeordnete, ihr direkt unterstellte Fachbereiche – "Prozesse" (geleitet von Dr. Robert Heil) und "Zentrale Funktionen" (geleitet von Dr. Stefanie van den Bergh). Die nähere Vorstellung dazu findet sich ebenfalls in unserem o.g. Magazin sowie im AH-Schadenmanager v. 22.12.2023.
Der übergeordnete Fachbereich Zentrale Funktionen umfasst verschiedene Experten- und Spezialistenreferate des Allianz-Schadenressorts. Alle sollen auf ihre Weise dazu beitragen, das beste Schaden- und Risikomanagement für die Kunden zu ermöglichen. Aufgeteilt sind sie in vier Leitungsbereiche, die wir nachfolgend auch unseren Online-Lesern vorstellen können:
Leitungsbereich Kraft Schaden
Im Leitungsbereich Kraft Schaden der Allianz Versicherungs-AG sind 1.400 Mitarbeitende in elf Abteilungen an sieben verschiedenen Standorten (Berlin, Leipzig, Köln, Frankfurt, München, Nürnberg und Halle) beschäftigt. Gemeinsam übernehmen sie die Bearbeitung von Kfz-Kasko-, Kfz-Haftpflicht- sowie Personenschäden. Ein eigener Schadenaußendienst ist für die Abwicklung der Schäden der Allianz Autoversicherung zuständig.
Zielsetzung und Aufgabenbereich
Übergeordnetes Ziel dieses Leitungsbereichs ist das "Auslösen von Kundenbegeisterung durch die Entwicklung funktionierender Prozesse, die die wahren Bedürfnisse der Versicherungsnehmer im Schadenfall abdecken: Schnelligkeit, Transparenz und Nachhaltigkeit". So hat man sich die Entwicklung entsprechender Konzepte in der Fahrzeugreparatur zur Aufgabe gemacht, darunter Instandsetzen vor Erneuern, Reparatur mit wiederaufbereiteten Ersatzteilen oder Batterieverwertung bei Elektrofahrzeugen.
Ein wichtiges Betätigungsfeld von Kraft Schaden ist auch die Digitalisierung: von der Schadenmeldung – bei ersten Modellen bereits direkt aus dem Auto – über die Prozesstransparenz bis hin zur Abwicklung des Schadens inklusive Remote-Besichtigungen und Fotokalkulation. Zudem versucht man, Lösungsansätze für aktuelle Herausforderungen wie der Schadeninflation durch steigende Preise für Lohn, Ersatzteile und Arbeitsmaterial oder den Fachkräftemangel in Werkstätten zu entwickeln, um einer Reduzierung der Reparaturkapazitäten entgegenzuwirken.
Verantwortliche Leitung
Der Leitungsbereich Kraft Schaden wird geführt von dem Volljuristen Stefan Artz. Er kam im Jahr 2000 zur Allianz und war in verschiedenen Positionen im Bereich Kraft Schaden tätig: So übernahm Artz unter anderem Aufgaben als Großschadenregulierer, Qualitätsmanager, Gruppen- und Abteilungsleiter in unterschiedlichen Fachfunktionen und war als Projektleiter aktiv. Seit 2015 ist der erfahrene Manager Leitungsbereichsleiter, zunächst regional für Schaden Komposit. 2019 übernahm er sein aktuelles Amt als Leitungsbereichsleiter in Kraft Schaden.
Leitungsbereich Haft Schaden
Über 350 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kümmern sich in vier Abteilungen um alle Schäden der Allgemeinen Haftpflichtversicherung und der Vermögensschadenhaftpflichtversicherung der Allianz Versicherungs-AG. An den Standorten Hamburg, Köln, Frankfurt, Berlin, Stuttgart und München werden pro Jahr über 200.000 Neuschäden bearbeitet. Eine besondere Rolle spielt die Beschwerdegruppe: Ein neunköpfiges Team hat die Aufgabe, Lösungen für Reklamationen quer durch alle Schadenleitungsbereiche zu finden, und sorgt somit für hohe Kundenzufriedenheit.
Zielsetzung und Aufgabenbereich
Schadenmanagement Haft: besteht aus 110 Mitarbeitenden in acht Gruppen und ist für die Bearbeitung von Sach- und Vermögensschäden bis zu einem Betrag von 49.999 EUR zuständig. Hier wird hauptsächlich Frequenzschadengut bearbeitet, mit Fokus auf Kundenzufriedenheit und schnelle Lösungsfindung.
Die Abteilung Schadenmanagement Haft Spezial I besteht aus 87 deutschlandweit verteilten Mitarbeitenden und ist auf Heilwesen- & Personenschäden spezialisiert. Außerdem ist hier der für den kompletten Haftpflichtbereich zuständige Schadenaußendienst zentralisiert.
Die Abteilung Schadenmanagement Haft Spezial II besteht aus 89 Mitarbeitenden und ist für Umwelt-, Cyber- & IT-Schäden, Schäden besonderer Makler/Verträge, Firmen-Immo-Schäden, Auslands- und Sonderschäden der Fachbereiche Produkthaftung, Architekten, Ingenieure zuständig. Außerdem gehören die technischen Sachverständigen der Allianz zentralisiert für den Haftpflichtbereich zu dieser Abteilung.
Die Abteilung Vermögenshaftpflicht Schaden (VH) kümmert sich mit 53 Mitarbeitenden um Vermögensschäden zahlreicher Berufsgruppen und Institutionen, sowie von Unternehmen und Verbänden. Über 40 Juristinnen und Juristen unterstützen beispielsweise Rechtsanwälte, Manager und Notare in Haftpflichtfällen.
Verantwortliche Leitung
Auch der Verantwortliche für den Leitungsbereich Haft Schaden, Oliver Frankenberger, ist Volljurist. Er absolvierte sein Studium der Rechtswissenschaften in Kiel sowie im belgischen Liege und ist seitdem für den Allianz Konzern aktiv. Nach einer Assistententätigkeit für den Vorstandsvorsitzenden der Frankfurter Versicherungs-AG übernahm Frankenberger verschiedene Führungsaufgaben in der Allianz Beratungs- und Vertriebs-AG. Er amtierte als Abteilungsleiter Haftpflicht-Schaden in Stuttgart, Referatsleiter Haftpflicht Schaden im Fachstab der Allianz Versicherungs-AG, Leitungsbereichsleiter Haftpflicht-Schaden und Standortleiter der Allianz in Frankfurt.
Leitungsbereich Rechtsschutz, Unfall, Tierkranken Schaden
Insgesamt 500 Mitarbeiter sind in fünf Abteilungen an den fünf Standorten Hamburg, Berlin, Leipzig, Stuttgart und München für den Leitungsbereich Rechtsschutz, Unfall und Tierkrankenversicherung Schaden tätig. Im Gegensatz zu den anderen drei Bereichen im Ressort Schaden übernehmen diese die Bearbeitung von Schäden aus drei inhaltlich völlig unterschiedlichen Fachlichkeiten.
Zielsetzung und Aufgabenbereich
Im breiten Spektrum des Fachbereichs Rechtsschutz, Unfall und Tierkranken Schaden steht ebenfalls die Kundenzufriedenheit und -begeisterung für die erbrachte Leistung im Mittelpunkt aller Anstrengungen. Aktuell arbeitet man zu diesem Zweck an der Einführung der System Thinking-Methode, einem ganzheitlichen Analyseansatz, um das Verhalten dynamischer und komplexer Systeme zu erklären und zu optimieren. Vor allem im Bereich Tierkrankenversicherung wird darüber hinaus das Thema Digitalisierung, insbesondere im Zusammenhang mit Robotics-Lösungen, vorangetrieben.
Verantwortliche Leitung
Die Führung des Leitungsbereich Rechtsschutz, Unfall und Tierkranken Schaden obliegt Nicole Hesseln, ebenfalls Volljuristin. Seit fast 30 Jahren ist sie bereits für die Allianz tätig. Nach ihrem Einstieg als Justitiarin in der Rechtsabteilung 1994 war Nicole Hesseln in verschiedenen Fach- und Führungsfunktionen des Allianz Innen- und Außendienstes tätig. 2019 übernahm sie schließlich die Leitung des Fachbereichs Rechtsschutz, Unfall und Tierkranken Schaden. Nicole Hesseln engagiert sich zudem als Vorständin im Allianz Kinderhilfsfonds.
Leitungsbereich Sach Schaden
800 hochqualifizierte Mitarbeiter:innen deutschlandweit, davon 140 in der Bestandspflege und 217 im Schadenaußendienst, bearbeiten rund eine halbe Million Fälle pro Jahr mit einem Schadenvolumen von 2,5 Milliarden Euro. An den Standorten Leipzig, München, Stuttgart, Hamburg, Berlin, Köln und Frankfurt werden verschiedene Aufgabenschwerpunkte für Privat- und Firmenkundenverträge abgedeckt, darunter Anlage der Neuschäden, Regulierung, Bestandspflege und Regress. Zu den versicherten Risiken gehören etwa Feuer, Leitungswasser, Sturm, Einbruchdiebstahl, Elementar, Glasbruch, Innere Unruhen, Fahrzeuganprall, böswillige Beschädigung, "AllRisk" sowie Unbenannte Gefahren.
Zielsetzung und Aufgabenbereich
Ziel in Sach Schaden ist die Vereinfachung der Prozesse sowie die Erhöhung des Anteils an Dunkelverarbeitung und Automatisierung. Neben der schnelleren Reaktion auf Schadenmeldungen durch Kunden bietet dies den Mitarbeitenden ein Mehr an Bearbeitungszeit für größere und komplexere Schadenfälle. Dies gilt unter anderem für Massenschadenereignisse, etwa nach Unwettern. Vor allem solche Ereignisse haben enormen Einfluss auf die Arbeitsumgebung der Abteilungen und erfordern den konsequenten Einsatz von digitalisierten und automatisierten Prozessen.
Verantwortliche Leitung
Dem Leitungsbereich Sach Schaden steht Joachim Zäch vor, der sich nach Abschluss seines Diplom-Studienganges zum Wirtschaftsingenieur (FH) in Großbritannien zum Master of Science in Financial Managerial Control weiterqualifizierte. Seit 1994 ist er in unterschiedlichen Rollen im Allianz Konzern tätig und hat unter anderem Stationen in Finanzen, Controlling, Consulting, Beschwerdemanagement, internationale Projekte oder Vorstandskommunikation durchlaufen. Joachim Zäch kann auf mehr als zehn Jahre Erfahrung im Bereich Schaden verweisen und war als Abteilungsleiter Kraft Schaden, Leiter von verschiedenen Projekten sowie Head of Transformation Office Allianz Customer Modell Claims (ACM) aktiv. Seit Mitte des laufenden Jahres ist er Leitungsbereichsleiter Sach Schaden der Allianz Versicherungs-AG.